Просмотр сайтов по трудоустройству за один день принес 45 вакансий для операторов колл-центров. Люди "на телефон" требуются и в курьерские службы, и в диспетчерские, и в банки, и к мобильным операторам, и в страховые компании, и на горячие линии, и в социальные проекты. Поэтому мы решили познакомиться с этой востребованной сегодня профессией, не требующей квалификации, поближе.
И ТЕБЯ ВОЗЬМУТ, И МЕНЯ ВОЗЬМУТ! Общее требование к претендентам — возраст от 25 до 40 лет. Специалисты по персоналу говорят, что женщины идут на такую работу охотнее (их около 70%), хотя парням негласно отдают предпочтение: им почему-то больше доверяют абоненты. К тому же они меньше подвержены "психам". На начальном этапе образование значения не имеет, устраивает элементарное знание компьютера, приветствуются обучаемость, активность, неконфликтность, дипломатичность, четкая грамотная речь, знание телефонного этикета. За все эти умения и 6-часовой рабочий день при "шестидневке" платят 1800—2000 грн. в месяц. Те, кто рассчитывает на зарплату 3000—3500 грн., должны предложить со своей стороны высшее образование, сносное владение английским, а также опыт работы оператором свыше полугода.
Что нужно делать? Принимать звонки, заказы, жалобы и заявки, обзванивать потребителей и партнеров, собирать информацию, вести учет, вносить их в базу. Если работа оператора заключается в продаже чего-то под какую-то рекламную акцию (этим частенько за "13-ю зарплату" "подрабатывают" операторы мобильных операторов), тогда явно не лишними будут таланты продавца.
СОБЕСЕДОВАНИЕ — И "НА СТАРТ". Я останавливаюсь на вакансиях недавно созданного контактного центра, который расширяется, заполняю анкету и отправляю. Через два дня мне перезвонили и пригласили прийти по адресу в назначенное место с распечатанным на украинском языке резюме. Мои прошлые достижения и заслуги, похоже, мало кого интересовали. А вот то, чего я хочу от новой работы — даже очень. Я им: "Люблю по телефону разговаривать и еще — помогать людям". Мне и предложили с ходу ответить на первый звонок. Мой ответ, видимо, понравился, потому что к работе я приступила на следующий день.
Выхожу на работу ровно в 8.30. Мой вход в компьютерную систему фиксирует готовность к приему звонков и никаких магнитных пропусков не нужно. Расслабился — штраф на 10 грн. за каждые 5 минут "задержки". Работа в 2 смены: с 8.30 до 14.30, либо с 14.30 до 21.00. Смена и является рабочим днем. Нашу группу из 25 новичков разбили по трое и прикрепили к опытному оператору, рядом с которым мы сидели три дня, наблюдали, как он работает, задавали вопросы. А у "мобильников", говорят, такая школа 3 недели длится, там ведь надо знать все услуги, тарифы и новшества. Моя новая работа, вернее учеба, оплачивалась, как было обещано, в размере 2000 грн. в месяц.
Каждый оператор сидел в своей кабинке, отделенной стенкой из ДСП. Примерно с 10.00 начинался шквал звонков, в зале становилось шумно, как в гудящем улье, и сосредоточиться было очень сложно даже в наушниках. Звонили по делу, с претензиями, а то и с откровенными глупостями. Компьютерная программа хулиганов и шутников в черный списочек заносит и дает знать каждый раз, когда они опять звонят, но отвечать все равно нужно корректно, только разве что есть пару секунд подготовиться. Параллельно мы штудировали теоретическую часть: нам выдали перечень типичных звонков со схемой их переадресации.
Очень интересно прошли два семинара: по антистрессовой тактике и по моделированию нестандартных ситуаций. Мне достался отпетый жалобщик, который постоянно перебивал, а я его — "на лопатки". Потом был экзамен: теория и практика, и уже не я сидела возле инструктора, а он возле меня. Трое из группы его не сдали.
ВЗВЕСИМ ЗА И ПРОТИВ
Пронаблюдав всего неделю за работой в контакт-центре, мы пришли к выводу, что обилие вакансий для операторов во многом связано с большой текучкой кадров. Казалось бы, проще простого: сиди и отвечай на телефонные звонки. На самом деле, нагрузка и напряжение сказываются уже после нескольких рабочих дней. Оценив плюсы и минусы такой работы, можно решать: втягиваться, стараться или не стоит.
ПЛЮСЫ
Гибкий график. Отличный вариант для подработок студентам, молодым мамам и т.п.
Доскональное знакомство с продуктами и услугами компании, а также с особенностями работы и новинками — хороший повод подняться по карьерной лестнице, например, в менеджеры по продажам, которые сегодня требуются во всех сферах.
Получение навыков делового общения. Иногда работа оператора не сводится просто к сбору звонков, но и предусматривает дальнейшее их курирование, а это хорошая школа ведения деловых переговоров.
Возможность первыми узнавать о работе в компании, ведь все открытые вакансии компании публикуются поначалу на внутреннем сайте для сотрудников call-центра.
МИНУСЫ
Высокий уровень стресса — здесь не бывает легких и тяжелых дней, поэтому людям нервным здесь вряд ли удастся прижиться. Если уж очень хочется ругнуться, в этот момент лучше нажать кнопочку "Mute", которая на время "сделает вас немым".
Монотонность, рутинность и автоматизм выполняемой работы нередко приводят к "выгоранию". Вот почему на этом месте обычно дольше года не задерживаются — шагают либо выше, либо дальше.
Первое время вы находитесь под постоянным "прицелом". За успеваемостью каждого сотрудника следит супервизор — он имеет право проверять вашу теоретическую подготовку, проводить тестовые звонки якобы от имени абонента, задавать провокационные вопросы и оценивать ответы. Исходя из этой проверки, супервизор определяет категорию оператора. Однако супервизор — более лояльный руководитель в сравнении с так называемым "СОКом" — сектором оценки качества, который оценивает строже, чем супервизор, и в случае чего накажет по полной программе вплоть до увольнения. Могут также уволить, если ты через определенный период времени не повышаешь свой профессиональный уровень или категорию.
Главные темы