Робота не для роботів. Щодня на «сайт» надходить близько 65 000 дзвінків, в середньому кожен консультант встигає відповісти на 100-120 з них.
Найчастіше операторам мобільного зв'язку ми дзвонимо не для подяк, а щоб вирішити якусь проблему або посваритися. Так що працівникам колл-центрів не позаздриш. Мені завжди здавалося, що там повинні сидіти отакі кіборги спокою, яким за шкідливість на виробництві замість молока видають валер'янку. Влаштувавшись на один день в передову українську телеком-компанію, я зрозуміла, що приблизно так справи і йдуть, хіба що замість валер'янки вони використовують воду і... кольорові олівці.
ГУЛ. Біля входу в головний офіс нас зустріла менеджер програм соціальної відповідальності та комунікацій кадрової служби Тетяна Пєцкі. Вона відвела нас на 7-й поверх, де і базується кол-центр. Його приміщення – величезний оупен-спейс (або, по-простому, один великий кабінет): там сидить відразу 100 фахівців. У повітрі – гул від безперервних розмов. "Не заважають голоси інших консультантів під час розмови?" – Цікавлюся я. – "При створенні центру використовувалися спеціальні звукопоглинальні матеріали – все, як у Європі, – пояснює Тетяна. – Навіть стелі з них зроблені. До того ж між операторами стоять перегородки з щільного матеріалу, які допомагають оператору і абоненту спокійно розмовляти".
Вільна хвилинка. Так експерти перемовляються між собою.
ТРУБКА У РУЦІ. Відразу розвінчаю популярний образ: далеко не всі консультанти працюють з гарнітурою на голові. Жодних вимог до їх зовнішнього вигляду і використовуваному ними обладнанню немає взагалі. На мій подив, багато співробітників спілкуються з абонентами через звичайну телефонну трубку з проводом. "Для деяких так психологічно комфортніше. А багато дівчат просто не хочуть псувати собі зачіску гарнітурою, яку доводиться по кілька разів знімати-надягати", – пояснили мені потім.
Місце, де сидить начальник відділу телефонного обслуговування Олена Анісенкова, співробітники називають подіумом або капітановим містком. "Звідси добре проглядається сайт (так тут називають кол-центр. – Авт.), – Посміхається Олена. – Крім столичного (він, до слова, найменший, хоч і головний), у нас є кол-центри у Львові, Дніпропетровську та Черкасах. Всі чотири працюють як одне ціле. Тобто якщо дзвінок надходить, наприклад, з Черкас, на нього зовсім необов'язково відповість експерт (так в компанії називають консультантів. – Авт.) з цього міста. Всі фахівці вільно володіють українською та російською мовами".
"Подіум". Місце начальника.
Затишок. Робоче місце консультанта.
КОЛ-ЦЕНТР: ЖАРТІВНИКИ, РОЗМАЛЬОВКИ І ЕЛВІС
"Обов'язковий курс підготовки консультантів триває 4 тижні", – каже тренер сектору навчання Владислава. "Частіше консультантами працюють студенти, – додає начальник телефонного обслуговування Олена Анісенкова. – У нас же можна підібрати графік, але потрібно багато сил і енергії. Важливо, щоб не було дефектів мовлення. Ще кілька разів до нас приходили бабусі – думали, тільки й того: розмовляєш по телефону і одночасно в'яжеш шкарпетки зятю. Коли ж люди дізнаються, що під час кожної розмови потрібно, крім вирішення найрізноманітніших проблем, ще й заповнювати звіт в спеціальній програмі, інтерес до такої роботи відразу падає".
Моїм наставником виявилася чарівна Маріанна. "Ім'я дуже допомагає в роботі, – зізнається дівчина. – Коли чітко його вимовляю, це пом'якшує навіть найбільш розлючених абонентів, вони навіть починають говорити компліменти. Взагалі консультантам дозволено використовувати псевдонім. Пам'ятаю, був у нас хлопець Фархат. Він так втомився щораз повторювати своє ім'я і пояснювати, що воно означає, що став представлятися Андрієм. Ще був Олесь, але у нього був такий тонкий голос, що абоненти зверталися до нього "Олеся". Довелося йому стати Віктором". Сама Маріанна працює в колл-центрі вже два роки. "Пам'ятаю, в перший місяць з незвички посадила голос. Тепер бережу його – морозивом, наприклад, себе вже не балую", – розповідає вона.
Консультанти. Багато розмовляють через звичайну трубку з проводом.
Маріанна. Працює в колл-центрі два роки і мріє керувати.
АБОНЕНТИ. Вони бувають різними. Є дуже ввічливі – довго вибачаються, якщо дзвонять серед ночі. Є ті, що дзвонять по 40 разів на день. Є дуже балакучі – перед суттю питання розкажуть всю свою біографію та плани на найближчі п'ять років. "Ми маємо право перебити, якщо людину "забирає", – говорить Маріанна. – Найгірше, коли людина з першої секунди починає крити матом. Якось колега розповідала, що абонент слав їй прокльони до третього коліна – вона потім навіть до церкви ходила. Добре, що такі випадки – рідкість. Ми називаємо всіх подібних абонентів жартівниками, навіть можемо зробити особливу маркування на номері. Ті, хто порушує елементарні норми спілкування, блокуються – перший раз на добу, потім по ситуації. Один час хлопці для внутрішнього користування ставили навпроти телефону кілька точок, але це виявилося малоефективним. Був випадок, коли дзвонив "точковий" абонент, але коли я з ним поспілкувалася, він виявився абсолютно адекватним. Можливо, спілкуючись з попереднім експертом, він був просто без настрою. Тому я прибрала ті точки. Поступово всі консультанти стали робити так само". Маріанна поділилася, що під час спілкування з абонентами часто малює – це її заспокоює і піднімає настрій.
Кухня. Зустрічаючись за обідом, кожен намагається менше говорити.
Перегородка. Товстий шар тканинного покриття поглинає шум від розмов колег.
ЗАКОХАЛИСЯ В ГОЛОС. Кілька дзвінків дозволили прийняти і мені. Коли брала перше, то з трудом могла говорити від хвилювання, хоча мені довірили лише вітання. На екрані загорілося ім'я "Валентин" і примітка, що він російськомовний. "Добрий день, Валентине. Мене звати Олександра. Я вас слухаю", – видавила я. Далі дзвінок перехопив вже досвідчений консультант – ясна річ, що мої пізнання в їх сфері нульові.
Важкість робочого дня тут оцінюють по... воді. Кожен співробітник завжди бере її з собою на роботу. Якщо розмов ну дуже багато, консультант випиває денну норму буквально за 2 години.
З осені роботи зазвичай додається: починають дзвонити школярі, найчастіше на перервах. Нерідко вони просто пустують: включають гучний зв'язок і спілкуються усім класом. "А одного разу мені зателефонувала бабуся 70 років, – продовжує розповідати Маріанна. – Попросила навчити її виходити в інтернет, щоб дивитися фотки Елвіса Преслі".
Нерідко абоненти просять дівчат-експертів залишити їх особистий номер. "Я не залишаю. Був випадок, коли абонент умовив консультантку записати його номер, та погодилася, а коли пізніше набрала його, він поскаржився в компанію – мовляв, навіщо йому дзвонять співробітники?".
Розмальовки знімають стрес.
Масажне крісло для релаксу.
Розминка проти сидячої роботи.
НА РОБОТУ: ПОЗИТИВНА МОВА І КУХОННЕ МОВЧАННЯ
"Попрацювавши в колл-центрі три роки, я навчився уважно слухати, розуміти суть питання з перших секунд і відключати емоції, – поділився досвідом "колега" Дмитро Ладик. – Ще друзі помітили, що я став занадто ввічливим і постійно говорю "спасибі" і "будь ласка". А мама каже, що з моєї мови зникло слово "проблема". Справа в тому, що експертам не рекомендується вживати негативні вирази – наприклад, "проблеми" краще заміняти на "складності". Крім того, я став менше базікати поза роботою. За день так наговоришся, що, зустрічаючись з колегами за обідом, ми просто мовчимо".
Раніше всі екстрені дзвінки на номер 911 надходили в колл-центр, а вже звідти переадресовувалися в МНС, швидку або міліцію. Кілька років тому це скасували. "Стало легше, – зізнається Дмитро. – Складно зберігати спокій, коли тобі дзвонять і кажуть: "Рятуйте, мене вбивають!" Або "Допоможіть, ми горимо!", А тобі тремтячими руками треба перевести дзвінок у певну службу, та ще й з'ясувати точне місцезнаходження абонента. Бували дзвінки, коли люди губилися в лісі і просили допомогти їх вивести. Ми намагалися зрозуміти хоча б приблизно їх місцезнаходження, обчислити, з якого боку він входив в цей ліс. Зазвичай вдавалися до допомоги рятувальників".
"Так, найстрашніше в нашій роботі – неможливість допомогти в деяких моментах, – додає Маріанна. – Одного разу подзвонив чоловік і сказав, що його мати хвора на діабет і довгий час не виходить на зв'язок. Просив по датчикам дізнатися її місцезнаходження. Але у консультантів, на жаль, немає доступу до такої інформації. Після подібних дзвінків навіть заснути важко – все думаєш, як же вирішилася та ситуація".
Стіна. Біля виходу з кол-центру обвішана картинками і мотиваторами.
"НАМ ДЗВОНЯТЬ ЧАСТІШЕ, НІЖ СВОЇМ ДІТЯМ"
При дзвінку в колл-центр абоненти чують: "Ваша розмова може бути записаний". Також кожен місяць дзвінки, обрані за певними критеріями, проходять "оцінку якості". "Записи зберігаються на сервері до трьох місяців на випадок скарг, – розповідає начальник сектору оперативного управління Дмитро Ладик. – На всіх чотирьох сайтах працює близько тисячі експертів, в день задіяні 600-700. У середньому на добу надходить близько 65 000 дзвінків. Часто мої знайомі кажуть, що скоро всі "живі" дзвінки замінять роботами, але я в це не вірю: для людей важливо чути живий голос. Бесіда з роботом не принесе абоненту задоволення. Адже не всі дзвонять у справі. Приміром, бабусі й дідусі, яким діти купили мобільний телефон, часто хочуть чимось поділитися. Діти дають їм телефон зі словами: "Ця кнопочка – мій номер, а ось ця – кол-центр. Якщо зв'язок не працює, натискай на неї, а потім на зелену трубочку". У результаті деякі бабусі дзвонять нам частіше, ніж своїм дітям. Ми трубок не кидаємо – даємо висловитися або ввічливо закінчуємо розмову".