Работа не для роботов. Ежедневно на «сайт» поступает около 65 000 звонков, в среднем каждый консультант успевает ответить на 100—120 из них.
Чаще всего операторам мобильной связи мы звоним не для благодарностей, а чтобы решить какую-то проблему или поругаться. Так что работникам колл-центров не позавидуешь. Мне всегда казалось, что там должны сидеть этакие киборги спокойствия, которым за вредность на производстве вместо молока выдают валерьянку. Устроившись на один день в передовую украинскую телеком-компанию, я поняла, что примерно так дела и обстоят, разве что вместо валерьянки они используют воду и... цветные карандаши.
ГУЛ. У входа в главный офис нас встретила менеджер программ социальной ответственности и коммуникаций кадровой службы Татьяна Пецко. Она отвела нас на 7-й этаж, где и базируется колл-центр. Его помещение — огромный оупен-спейс (или, по-простому, один большой кабинет): там сидит сразу 100 специалистов. В воздухе — гул от непрерывных разговоров. "Не мешают голоса других консультантов во время разговора?" — интересуюсь я. — "При создании центра использовались специальные звукопоглощающие материалы — все, как в Европе, — объясняет Татьяна. — Даже потолки из них сделаны. К тому же между операторами стоят перегородки из плотного материала, которые помогают оператору и абоненту спокойно разговаривать".
Свободная минутка. Так эксперты переговариваются между собой.
ТРУБКА В РУКЕ. Сразу развенчаю популярный образ: далеко не все консультанты работают с гарнитурой на голове. Никаких требований к их внешнему виду и используемому ими оборудованию нет вообще. К моему удивлению, многие сотрудники общаются с абонентами по обычной телефонной трубке с проводом. "Для некоторых так психологически комфортнее. А многие девушки попросту не хотят портить себе прическу гарнитурой, которую приходится по несколько раз снимать-надевать", — объяснили мне потом.
Место, где сидит начальник отдела телефонного обслуживания Елена Анисенкова, сотрудники называют подиумом или капитанским мостиком. "Отсюда хорошо просматривается сайт (так здесь называют колл-центр. — Авт.), — улыбается Елена. — Помимо столичного (он, к слову, самый маленький, хоть и главный), у нас есть колл-центры во Львове, Днепропетровске и Черкассах. Все четыре работают как одно целое. То есть если звонок поступает, к примеру, из Черкасс, на него вовсе необязательно ответит эксперт (так в компании называют консультантов. — Авт.) из этого города. Все специалисты свободно владеют украинским и русским языками".
"Подиум". Место начальника.
Уют. Рабочее место консультанта.
КОЛЛ-ЦЕНТР: ШУТНИКИ, РАСКРАСКИ И ЭЛВИС
"Обязательный курс подготовки консультантов длится 4 недели", — говорит тренер сектора обучения Владислава. "Чаще консультантами работают студенты, — добавляет начальник телефонного обслуживания Елена Анисенкова. — У нас ведь можно подобрать график, но нужно много сил и энергии. Важно, чтобы не было дефектов речи. Еще несколько раз к нам приходили бабушки — думали, делов-то: разговариваешь по телефону и одновременно вяжешь носки зятю. Когда же люди узнают, что во время каждого разговора нужно, кроме решения самых разных проблем, еще и заполнять отчет в специальной программе, интерес к такой работе сразу падает".
Моим наставником оказалась обаятельная Марианна. "Имя очень помогает в работе, — признается девушка. — Когда отчетливо его произношу, это смягчает даже самых разъяренных абонентов, они даже начинают говорить комплименты. Вообще консультантам разрешено использовать псевдоним. Помню, был у нас парень Фархат. Он так устал каждый раз повторять свое имя и объяснять, что оно значит, что стал представляться Андреем. Еще был Олесь, но у него был такой тонкий голос, что абоненты обращались к нему "Олеся". Пришлось ему стать Виктором". Сама Марианна работает в колл-центре уже два года. "Помню, в первый месяц с непривычки посадила голос. Теперь берегу его — мороженым, к примеру, себя уже не балую", — рассказывает она.
Консультанты. Многие разговаривают по обычной трубке с проводом.
Марианна. Работает в колл-центре два года и мечтает руководить.
АБОНЕНТЫ. Они бывают разными. Есть очень вежливые — долго извиняются, если звонят среди ночи. Есть те, что звонят по 40 раз в день. Есть очень болтливые — перед сутью вопроса расскажут всю свою биографию и планы на ближайшие пять лет. "Мы имеем право перебить, если человека "уносит", — говорит Марианна. — Хуже всего, когда человек с первой секунды начинает крыть матом. Как-то коллега рассказывала, что абонент слал ей проклятья до третьего колена — она потом даже в церковь ходила. Хорошо, что такие случаи — редкость. Мы называем всех подобных абонентов шутниками, даже можем сделать особую маркировку на номере. Те, кто нарушает элементарные нормы общения, блокируются — первый раз на сутки, потом по ситуации. Одно время ребята для внутреннего пользования ставили напротив телефона несколько точек, но это оказалось малоэффективным. Был случай, когда звонил "точечный" абонент, но когда я с ним пообщалась, он оказался абсолютно адекватным. Возможно, общаясь с предыдущим экспертом, он был просто без настроения. Поэтому я убрала те точки. Постепенно все консультанты стали делать так же". Марианна поделилась, что во время общения с абонентами часто рисует — это ее успокаивает и поднимает настроение.
Кухня. Встречаясь за обедом, каждый старается меньше говорить.
Перегородка. Толстый слой тканевого покрытия поглощает шум от разговоров коллег.
ВЛЮБИЛИСЬ В ГОЛОС. Несколько звонков разрешили принять и мне. Когда принимала первый, то с трудом могла говорить от волнения, хотя мне доверили только приветствия. На экране загорелось имя "Валентин" и примечание, что он русскоговорящий. "Добрый день, Валентин. Меня зовут Александра. Я вас слушаю", — выдавила я. Дальше звонок перехватил уже опытный консультант — понятное дело, что мои познания в их сфере нулевые.
Трудность рабочего дня здесь оценивают по... воде. Каждый сотрудник всегда берет ее с собой на работу. Если разговоров ну очень много, консультант выпивает дневную норму буквально за два часа.
С осени работы обычно прибавляется: начинают звонить школьники, чаще всего на переменках. Нередко они просто шалят: включают громкую связь и общаются всем классом. "А однажды мне позвонила бабушка 70 лет, — продолжает рассказывать Марианна. — Попросила научить ее выходить в интернет, чтобы смотреть фотки Элвиса Пресли".
Нередко абоненты просят девушек-экспертов оставить их личный номер. "Я не оставляю. Был случай, когда абонент уговорил консультантку записать его номер, та согласилась, а когда позже набрала его, он пожаловался в компанию — мол, зачем ему звонят сотрудники?".
Раскраски снимают стресс.
Массажное кресло для релакса.
Разминка против сидячей работы.
НА РАБОТЕ: ПОЗИТИВНЫЙ ЯЗЫК И КУХОННОЕ МОЛЧАНИЕ
"Поработав в колл-центре три года, я научился внимательно слушать, понимать суть вопроса с первых секунд и отключать эмоции, — поделился опытом "коллега" Дмитрий Ладик. — Еще друзья заметили, что я стал слишком вежливым и постоянно говорю "спасибо" и "пожалуйста". А мама говорит, что из моей речи исчезло слово "проблема". Дело в том, что экспертам не рекомендуется употреблять негативные выражения — например, "проблемы" лучше заменять на "сложности". Кроме того, я стал меньше болтать вне работы. За день так наговоришься, что, встречаясь с коллегами за обедом, мы просто молчим".
Раньше все экстренные звонки на номер 911 поступали в колл-центр, а уже оттуда переадресовывались в МЧС, скорую или милицию. Несколько лет назад это отменили. "Стало легче, — признается Дмитрий. — Сложно сохранять спокойствие, когда тебе звонят и говорят: "Спасите, меня убивают!" или "Помогите, мы горим!", а тебе дрожащими руками надо перевести звонок в определенную службу, да еще и выяснить точное местонахождение абонента. Бывали звонки, когда люди терялись в лесу и просили помочь их вывести. Мы пытались понять хотя бы приблизительно их местонахождение, вычислить, с какой стороны он входил в этот лес. Обычно прибегали к помощи спасателей".
"Да, самое страшное в нашей работе — невозможность помочь в некоторых моментах, — добавляет Марианна. — Однажды позвонил мужчина и сказал, что его мать больна диабетом и долгое время не выходит на связь. Просил по датчикам узнать ее местонахождение. Но у консультантов, к сожалению, нет доступа к такой информации. После подобных звонков даже уснуть тяжело — все думаешь, как же разрешилась та ситуация".
Стена. У выхода из колл-центра увешана картинками и мотиваторами.
"НАМ ЗВОНЯТ ЧАЩЕ, ЧЕМ СВОИМ ДЕТЯМ"
При звонке в колл-центр абоненты слышат: "Ваш разговор может быть записан". Также каждый месяц звонки, выбранные по определенным критериям, проходят т. н. оценку качества. "Записи хранятся на сервере до трех месяцев на случай жалоб, — рассказывает начальник сектора оперативного управления Дмитрий Ладик. — На всех четырех сайтах работает около тысячи экспертов, в день задействованы 600—700. В среднем в сутки поступает около 65 тысяч звонков. Часто мои знакомые говорят, что скоро все "живые" звонки заменят роботами, но я в это не верю: людям важно слышать живой голос. Беседа с роботом не принесет абоненту удовлетворения. Ведь не все звонят по делу. К примеру, бабушки и дедушки, которым дети купили мобильный телефон, часто хотят чем-то поделиться. Дети дают им телефон со словами: "Это кнопочка — мой номер, а вот эта — колл-центр. Если связь не работает, нажимай на нее, а потом на зеленую трубочку". В итоге некоторые бабушки звонят нам чаще, чем своим детям. Мы трубок не бросаем — даем высказаться или вежливо заканчиваем разговор".