Магазинна розвідка. Агент працює в / Фото: Анатолiй Бойко
Хто такий таємний покупець? Це – людина, яка працює в інтересах керівництва, що бажає перевірити своїх співробітників. Такі "візити" допомагають з'ясувати якість послуг, що надаються, компетентність продавців, перевірити, чи виконуються корпоративні правила і наскільки дотримується дрес-код (чи мають вони формений одяг) та інше. Найчастіше підбирають таємних покупців в магазини, супермаркети, СТО та автозаправки, кафе, салони краси та інші місця, пов'язані з обслуговуванням і спілкуванням з клієнтами. Як стати таємним покупцем, які основні вимоги до цього виду "шпигунської діяльності" і скільки на цьому можна заробити, ми дізналися у Віктора Пінчука, співробітника компанії, яка проводить дослідження.
ВИМОГИ ДО ШПИГУНА
Стати таємним покупцем може будь-яка людина, адже для дослідження потрібні думки молоді та пенсіонерів, чоловіків і жінок. Хоча може бути і більш чіткий критерій відбору – наприклад, думка дівчат і жінок певного віку про косметичні послуги, досвід власника певної марки машини про роботу СТО та ін. Головні якості розвідника – хороша пам'ять: потрібно спочатку запам'ятовувати "сценарій візиту", який може включати в себе десятки пунктів, а потім доведеться викласти все, що відбувалося, куратору. Також дуже важливо бути незворушним, щоб вас не запідозрили, і наполегливим – щоб домогтися від продавця реакції, необхідної за сценарієм. При собі мав бути диктофон (можна в телефоні) і, можливо, фотоапарат: це потрібно, щоб куратор міг проконтролювати ваш візит.
ПО ТОЙ БІК БАРИКАД
Співробітники, які підбирають і потім "ведуть" таємних покупців, кажуть, що найскладніше знаходити претендентів на "засланих козачків" у маленьких містах: в невеликих населених пунктах всі один одного знають, часто можуть покривати родичів і не виконувати корпоративні правила. "Ми іноді слухаємо записи з маленьких міст і за голову хапаємося, – розповідає менеджер Віктор Пінчук. – Це розмова не таємного покупця з продавцем, а обговорення поточних сільських справ, в яких він примудряється ставити запитання на кшталт: "А чи свіжа ковбаса?" або "Розкажи мені про ті парфуми". В процесі дізнаємося стільки непотрібного: і про кума, і про те, хто там напився і бешкетував, і хто у кого курку вкрав ... Але іншого виходу немає – така специфіка роботи".
ОСОБИСТИЙ ДОСВІД: ЦУКЕРКИ І ЧИСТА ПІДЛОГА
Мені теж стало цікаво спробувати себе в новій якості. Відразу після реєстрації на сайті таємних покупців мені запропонували відвідати улюблену кав'ярню. Спочатку проводять інструктаж: менеджер по телефону дуже докладно розповідає сценарій візиту і просить повторити ключові моменти. Під час "шпигунства" також необхідно залишатися на зв'язку з менеджером: тримати включеним телефон, який, в свою чергу, записує на диктофон все, що відбувається.
Після інструкцій заходжу в кондитерську і відразу прямую до відділу, де продають солодощі (за сценарієм мені потрібно запитати про сортах цукерок і купити кілька). Вислухавши лекцію про солодощі, пам'ятаю звернути увагу на імена співробітників, чистоту їх уніформи та наявність косинки на голові дівчини-продавця. Впускаю блокнот і перевіряю чистоту підлоги (придивляюся і доторкаються, чи не липкий) – так-так, це теж було прописано в "сценарії". З купленими цукерками йду до столика і кажу менеджеру в телефон, що я чекаю офіціанта. За сценарієм візиту він повинен порахувати час, коли до мене підійдуть з меню і через якийсь час принесуть напій. Також мені потрібно було отримати консультацію про асортимент гарячих напоїв кафе. Я так перейнялася ситуацією і симпатією до співробітників, що навіть хвилювалася про "свого" офіціанта – щоб він витримав "таємний" іспит. Як тільки мені принесли чай, моя місія таємного покупця закінчилася: я залишилася в кафе як звичайний відвідувач.
Пізніше я відповіла по телефону на пару десятків питань: "Чи доброзичливо поставився до мене персонал?", "Наскільки чисто було в кафе?", "Чи надали мені вичерпну інформацію по цукеркам?" та інше.
Під час шпигунства необхідно весь час залишатися на зв'язку з менеджером.
РОБОТА "ЗА ЇЖУ". Це – яскравий приклад того, як можна працювати "за їжу". Моє винагороду за цю роботу склало 50 гривень, які я витратила тут же. Під кінець місяця мені їх повернули, зарахувавши на баланс мобільного (другий варіант – зараховують на банківську карту). Я могла витратити і 15, і 500 гривень – винагорода все одно склало б 50 грн. Назвати це "роботою" язик не повертається: я просто виконала прості дії, а потім насолодилася смачною їжею в хорошому місці. Варто врахувати, що всі дії віддалені: немає необхідності кудись їздити, зустрічатися з роботодавцями, відвозити звіти і отримувати гроші. Завдання я отримала по телефону, чеки для звітності сфотографувала і вислала фото по електронній пошті, гроші також отримала "віртуальні".
СКІЛЬКИ МОЖНА ЗАРОБИТИ
Важливо розуміти: діяльність таємного покупця може бути тільки приємною підробітком, але не повноцінним заробітком. Хоча також це – можливість отримати безкоштовно якісь послуги, трохи заощадити, і уважніше придивитися до особливостей нашого сервісу, на які не завжди звертаєш увагу (таке собі "розширення горизонтів").
Зазвичай "шпигунові" за візит платять небагато: 30-100 гривень, частина з яких ви отримуєте "натурою". Наприклад, пообідавши в кафе за ці гроші або зробивши зачіску. "Я підробляю таємним покупцем постійно, – розповів студент столичного вузу Віктор Крептунов. – Розпитую про що-небудь промоутерів в супермаркетах – щоб з'ясувати, наскільки вони комунікабельні і правильно просувають товар. Розмова займає 5-7 хвилин, і за нього платять мені 35 гривень – такий собі приємний бонус до стипендії. Є й обмеження: наприклад, прийти в один і той же заклад можна не частіше 1 разу на квартал, щоб не набриднути. Недолік такого "шпигунства" – в тому, що заробіток нестабільний. А можуть відправити працювати на інший кінець міста, і тоді проїзд "з'їсть" половину доходу.
ДЕ ШУКАТИ РОБОТУ
Найпростіший спосіб – в інтернеті: сайти з пошуку роботи рясніють оголошеннями: "Потрібен таємний покупець". Також є групи в соцмережах, на яких ви можете вибрати відповідний "візит". Існують і спеціалізовані сайти, де можна зареєструватися і регулярно виконувати доручення щодо перевірки персоналу (наприклад, 4service-group.com, mtp.biz.ua). В особливих випадках, наприклад, в маленьких містечках, де немає спеціалізованих агентств з надання подібних послуг, таємних покупців шукають в соцмережах самі роботодавці.