Магазинная разведка. Агент работает в интересах руководства, желающего проверить своих сотрудников и выяснить качество услуг. / Фото: Анатолий Бойко
Кто такой тайный покупатель? Это — человек, который работает в интересах руководства, желающего проверить своих сотрудников. Такие "визиты" помогают выяснить качество предоставляемых услуг, компетентность продавцов, проверить, выполняются ли корпоративные правила и насколько соблюдается дресс-код (носят ли они форменную одежду) и прочее. Чаще всего подбирают тайных покупателей в магазины, супермаркеты, СТО и автозаправки, кафе, салоны красоты и другие места, связанные с обслуживанием и общением с клиентами. Как стать тайным покупателем, какие основные требования к этому виду "шпионской деятельности" и сколько на этом можно заработать, мы узнали у Виктора Пинчука, сотрудника компании, которая проводит исследования.
ТРЕБОВАНИЯ К ШПИОНУ
Стать тайным покупателем может любой человек, ведь для исследования нужны мнения молодежи и пенсионеров, мужчин и женщин. Хотя может быть и более четкий критерий отбора — например, мнение девушек и женщин определенного возраста о косметической услуге, опыт владельца определенной марки машины о работе СТО и проч. Главные качества разведчика — хорошая память: нужно сначала запоминать "сценарий визита", который может включать в себя десятки пунктов, а потом придется изложить все, что происходило, куратору. Также очень важно быть невозмутимым, чтобы вас не заподозрили, и настойчивым — чтобы добиться от продавца реакции, требуемой по сценарию. При себе должен быть диктофон (можно в телефоне) и, возможно, фотоаппарат: это нужно, чтобы куратор мог проконтролировать ваш визит.
ПО ТУ СТОРОНУ БАРРИКАД
Сотрудники, которые подбирают и потом "ведут" тайных покупателей, говорят, что сложнее всего находить претендентов на "засланных казачков" в маленьких городах: в небольших населенных пунктах все друг друга знают, часто могут покрывать родственников и не выполнять корпоративные правила. "Мы иногда прослушиваем записи из маленьких городов и за голову хватаемся, — рассказывает менеджер Виктор Пинчук. — Это разговор не тайного покупателя с продавцом, а обсуждение текущих сельских дел, в которых он умудряется задавать вопросы типа: "А свежая ли колбаса?" или "Расскажи мне про те духи". В процессе узнаем столько ненужного: и про кума, и про то, кто там напился и дебоширил, и кто у кого курицу украл... Но другого выхода нет — такая специфика работы".
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ: КОНФЕТЫ И ЧИСТЫЙ ПОЛ
Мне тоже стало интересно попробовать себя в новом качестве. Сразу после регистрации на сайте тайных покупателей мне предложили посетить любимую кофейню. Сначала проводят инструктаж: менеджер по телефону очень подробно рассказывает сценарий визита и просит повторить ключевые моменты. Во время "шпионажа" также необходимо оставаться на связи с менеджером: держать включенным телефон, который, в свою очередь, записывает на диктофон все происходящее.
После инструкций захожу в кондитерскую и сразу направляюсь в отдел, где продают сладости (по сценарию мне нужно спросить о сортах конфет и купить несколько). Выслушав лекцию о сладостях, не забываю обратить внимание на имена сотрудников, чистоту их униформы и наличие косынки на голове девушки-продавца. Роняю блокнот и проверяю чистоту пола (присматриваюсь и дотрагиваюсь, не липкий ли) — да-да, это тоже было прописано в "сценарии". С купленными конфетами иду к столику и говорю менеджеру в телефон, что я жду официанта. По сценарию визита он должен посчитать время, когда ко мне подойдут с меню и через какое время принесут напиток. Также мне нужно было получить консультацию об ассортименте горячих напитков кафе. Я так прониклась ситуацией и симпатией к сотрудникам, что даже волновалась о "своем" официанте — чтобы он выдержал "тайный" экзамен. Как только мне принесли чай, моя миссия тайного покупателя закончилась: я осталась в кафе как обычный посетитель.
Позже я ответила по телефону на пару десятков вопросов: "Благожелательно ли отнесся ко мне персонал?", "Насколько чисто было в кафе?", "Дали ли мне исчерпывающую информацию по конфетам?" и прочее.
Во время шпионажа необходимо все время оставаться на связи с менеджером.
РАБОТА "ЗА ЕДУ". Это — яркий пример того, как можно работать "за еду". Мое вознаграждение за эту работу составило 50 гривен, которые я потратила здесь же. Под конец месяца мне их вернули, зачислив на баланс мобильного (второй вариант — зачисляют на банковскую карту). Я могла потратить и 15, и 500 гривен — вознаграждение все равно составило бы 50 грн. Назвать это "работой" язык не поворачивается: я просто выполнила простые действия, а потом насладилась вкусной едой в хорошем месте. Стоит учесть, что все действия удаленные: нет необходимости куда-то ездить, встречаться с работодателями, отвозить отчеты и получать деньги. Задания я получила по телефону, чеки для отчетности сфотографировала и выслала фото по электронной почте, деньги также получила "виртуальные".
СКОЛЬКО МОЖНО ЗАРАБОТАТЬ
Важно понимать: деятельность тайного покупателя может быть только приятной подработкой, но не полноценным заработком. Хотя также это — возможность получить бесплатно какие-то услуги, немного сэкономить, и внимательнее присмотреться к особенностям нашего сервиса, на которые не всегда обращаешь внимание (такое себе "расширение горизонтов").
Обычно "шпиону" за визит платят немного: 30—100 гривен, часть из которых вы получаете "натурой". Например, пообедав в кафе за эти деньги или сделав прическу. "Я подрабатываю тайным покупателем постоянно, — рассказал студент столичного вуза Виктор Крептунов. — Расспрашиваю о чем-либо промоутеров в супермаркетах — чтобы выяснить, насколько они коммуникабельны и правильно ли продвигают товар. Разговор занимает 5—7 минут, и за него платят мне 35 гривен — такой себе приятный бонус к стипендии. Есть и ограничения: например, прийти в одно и то же заведение можно не чаще 1 раза в квартал, чтобы не примелькаться. Недостаток такого "шпионажа" — в том, что заработок нестабильный. А могут отправить работать на другой конец города, и тогда проезд "съест" половину дохода.
ГДЕ ИСКАТЬ РАБОТУ
Самый простой способ — в интернете: сайты по поиску работы пестрят объявлениями: "Нужен тайный покупатель". Также есть группы в соцсетях, на которых вы можете выбрать подходящий "визит". Существуют и специализированные сайты, где можно зарегистрироваться и регулярно выполнять поручения по проверке персонала (например, 4service-group.com, mtp.biz.ua). В особых случаях, например, в маленьких городках, где нет специализированных агентств по предоставлению подобных услуг, тайных покупателей ищут в соцсетях сами работодатели.