Здається, що деякі компанії роблять своїм
Нещодавно нам довелося скористатися послугами однієї компанії, щоб внести уточнення щодо її тарифів. Перші три дзвінки за номером, вказаним на корпоративному сайті, проходили в точності по одному і тому ж сценарію. Спочатку – спілкування з роботом і довге блукання по меню, а після зробленого вибору – нескінченний політ в просторі музики і рекламних оголошень про послуги компанії. Додзвонитися до живої людини і отримати потрібну інформацію вдалося з четвертого разу, але "панянка на телефоні" переплутала дві схожі за назвою послуги та назвала-таки не той тариф. Але, на щастя, прикладів нормальної роботи служб – коли і додзвонюється швидко, і спілкування відбувається з користю, – теж вистачає. Так що ж перетворює звернення до оператора в "дзвінок в рельсу"?
"Сегодня" зайнялася питанням і з'ясувала: якщо не хочете довго чекати відповіді – намагайтеся дзвонити в середу, в другу половину дня, а перед дзвінком – чітко сформулюйте свої питання, щоб не забирати час у іншого абонента.
Погане управління компанією видно по неорганізованій роботі колл-центру
РОЗШИРИТИ."Якщо у компанії внутрішній колл – центр , умовно кажучи , на два оператора – то вже третій дзвінок буде очікувати в черзі " , – пояснює керівник відділу продажів компанії " Дім дзвінка " Юлія Грушевенко .
Але найпростіше, на перший погляд, рішення – збільшити кількість операторів – проблему не вирішує. Навіть якщо їх досить і зв'язок встановлюється миттєво, це не гарантує задоволеність результатами дзвінка. "Часто люди, що дзвонять на лінію, мають завищені очікування, – вважає менеджер фірми "Кантарія" Сергій Малімов. – У оператора колл-центру просто немає можливостей для вирішення всіх проблем". Те, з чим оператор може допомогти прямо на місці, це загальні запити про компанії. Наприклад, час роботи відділень, умови надання послуг, ціни, програми лояльності".
Добре , якщо компанія здогадалася попередити про це своїх клієнтів до дзвінка . Наприклад , на сайті однієї з компаній можна прочитати : " За допомогою голосового меню ви можете дізнатися про діючі тарифи на електроенергію . Після встановлення з'єднання з оператором , ви можете уточнити інформацію про вашому рахунку , про відсутність електро- і теплопостачання , дізнатися адреси і графік роботи центрів обслуговування , повідомити про факт крадіжки електроенергії та про порушення в електро- і теплопостачанні" .
А ось те, яка доля чекає ваші скарги і звернення на гарячу лінію, залежить від рівня менеджменту організації. "Оператор передає ваше запитання на розгляд компетентним співробітникам. І тут бувають провали, – розповідає Грушевенко. – Якщо в компанії немає правильного програмного забезпечення, все передається папірцями – звернення йдуть повільно або взагалі втрачаються. Якщо відповідний працівник не прийняв звернення до справи за пару місяців – інформація йде керівництву". Так що, якщо протягом місяця-трьох на ваше звернення ніяк не відреагували – доведеться знову дзвонити, а краще – з'явитися особисто в компанію для усунення проблеми і поскаржитися на втрачене звернення.
КОЛИ КРАЩЕ НЕ ДЗВОНИТИ
Добре організований колл – центр підлаштовується під інтенсивність дзвінків і прогнозує її зміна . Але для багатьох гарячих ліній це непосильне завдання . Тому , якщо ви не хочете " зависати " , запам'ятайте : найбільше дзвінків на гарячі лінії надходить вранці , орієнтовно з 10:00 до 12:00 , і ввечері – після 15:00. Самим же напруженим днем всі опитані нами оператори назвали понеділок: повні сил і енергії люди починають дзвонити , щоб вирішити питання , що накопичилися за вихідні .
Але, безумовно, все залежить від вашої проблеми, а відповідно – і колл-центру. Так, в компанії, що працюють з логістикою, кількість дзвінків різко збільшується в самому кінці місяця. А в комунальну компанію краще не дзвонити з 10 по 20 число кожного місяця, якщо, звичайно, ваше запитання не пов'язане з платежами: в цей період кількість дзвінків зашкалює. Юлія Грушевенко також наводить як приклад перехід на інший час: часто відмовляються працювати картки лояльності тощо, що призводить до шквалу дзвінків, наприклад, від клієнтів мереж АЗС. Так було восени, повторилося і зараз.
ЗЛЕТИ. "Бувають , звичайно , і форс – мажори – технічний збій мобільного зв'язку , пропадав інтернет або впав популярний сайт . Всі відразу дзвонять на один і той же номер " , – розповідає Грушевенко . І ви , роками не телефонуючи на гарячу лінію якоїсь компанії , в форс – мажорній ситуації зависаєте в потоці таких же розгніваних клієнтів . У цьому випадку не поспішайте : у всіх " нерви " в перші 5-10 хвилин після аварії / падіння сайту і т.д. Потім додзвонитися простіше .
ПЕРСОНАЛ
Знайти персонал для роботи на гарячій лінії не так просто, як здається. Людина повинна вміти швидко, красиво і чітко викладати інформацію, володіти українською і російською мовами, знати ПК хоча б на рівні середнього користувача. А головне – оператор повинен бути розташований до співрозмовника. Додаємо до цього хорошу фізичну і психологічну витривалість, то, що називають стресостійкість: багатьом операторам доводиться спілкуватися з розгніваними клієнтами, вислуховувати багато неприємного на адресу компанії і свій особисто на високих тонах і нерідко – щедро приправленого нецензурною лексикою.
СТАНДАРТИ. "Існує звід правил комунікації , які повинні освоїти оператори . Вони навчаються адекватно реагувати на звернення клієнтів , правильно вести себе в різних ситуаціях . Зокрема , заспокоїти емоційну напруженість клієнта , " нейтралізувати " конфліктну ситуацію , перевести розмову в конструктивне русло " , – розповідає Юлія Грушевенко .
" І ось уявіть собі молоду людину або дівчину з , так би мовити , добре підвішеним язиком , витривалою нервовою системою і високою працездатністю , що володіє навичками практичної психології спілкування , здатну легко погасити конфлікт і встановити контакт з абсолютно незнайомою людиною . Так , не забудьте ще хороша здатність вчитися , – перераховує Сергій Малімов . – Як ви думаєте , як довго такий професіонал , якщо в нього є хоч якісь амбіції , буде залишатися на позиції рядового оператора колл – центру ? "
Ось і виходить , що багато компаній не тільки не можуть добре організувати роботу гарячої лінії , але і не готові платити досить багато або створити ще якісь умови , щоб у них залишалися працювати хороші оператори . Хоча вони стараються. " У нас є цілий відділ співробітників , які моніторять якість обслуговування , – наводить приклад Грушевенко . – Контролюється дотримання стандартів , правильне надання інформації . Прослуховується певна частина дзвінків ( у стажистів – всі дзвінки ) " .
ПІДГОТОВКА.Тому і клієнт повинен підготуватися до розмови , якщо не хоче даремно витрачати свій час і вирішити конструктивно питання , а не просто виплеснути свої емоції на першого ліпшого . Для цього чітко для себе сформулюйте всі питання і запишіть їх по пунктам на папері ( папір і ручку , до речі , теж краще тримати ближче ) .
Зателефонувавши , зафіксуйте , з ким саме ви спілкуєтеся . Оператор не зобов'язаний вам називати свої особисті дані типу прізвища , але ви можете дізнатися його номер в системі ( він його повинен повідомити на ваше прохання ) . До речі , ви теж не повинні давати свої персональні дані : ні номер паспорта , ні ідентифікаційний код .