Кажется, что некоторые компании делают своим девизом фразу: "Мы все делаем ме-е-е-едленно"
Недавно нам пришлось воспользоваться услугами одной компании, чтобы внести уточнения относительно ее тарифов. Первые три звонка по номеру, указанному на корпоративном сайте, проходили в точности по одному и тому же сценарию. Сначала — общение с роботом и длинное блуждание по меню, а после сделанного выбора — бесконечный полет в пространстве музыки и рекламных объявлений об услугах компании. Дозвониться до живого человека и получить нужную информацию удалось с четвертого раза, но "барышня на телефоне" перепутала две похожие по названию услуги и назвала-таки не тот тариф. Но, к счастью, примеров нормальной работы служб — когда и дозваниваешься быстро, и общение происходит с пользой, — тоже хватает. Так что же превращает обращение к оператору в "звонок в рельсу"?
"Сегодня" занялась вопросом и выяснила: если не хотите долго ждать ответа — старайтесь звонить в среду, во вторую половину дня, а перед звонком — четко сформулируйте свои вопросы, чтобы не отнимать время у другого звонящего.
Плохое управление компанией видно по неорганизованной работе колл-центра
РАСШИРИТЬ. "Если у компании внутренний колл-центр, условно говоря, на два оператора
— то уже третий звонок будет ожидать в очереди", — поясняет руководитель отдела продаж компании "Звонковый Дом" Юлия Грушевенко.
Но самое простое, на первый взгляд, решение — увеличить количество операторов — проблему не решает. Даже если их достаточно и связь устанавливается мгновенно, это не гарантирует удовлетворенность результатами звонка. "Часто люди, звонящие на линию, имеют завышенные ожидания, — считает менеджер фирмы "Кантарь" Сергей Малимов. — У оператора колл-центра просто нет возможностей для решения всех проблем". То, с чем оператор может помочь прямо на месте, это общие запросы о компании. Например, время работы отделений, условия предоставления услуг, цены, программы лояльности".
Хорошо, если компания догадалась предупредить об этом своих клиентов до звонка. Например, на сайте одной из компаний можно прочесть: "С помощью голосового меню вы можете узнать о действующих тарифах на электроэнергию. Соединившись с оператором, вы можете уточнить информацию о вашем счете, об отсутствии электро- и теплоснабжения, узнать адреса и график работы центров обслуживания, сообщить о факте кражи электроэнергии и о нарушениях в электро- и теплоснабжении".
А вот то, какая судьба ждет ваши жалобы и обращения на горячую линию, зависит от уровня менеджмента организации. "Оператор передает ваш вопрос на рассмотрение компетентным сотрудникам. И здесь бывают провалы, — рассказывает Грушевенко. — Если в компании нет правильного программного обеспечения, все передается бумажками — обращения идут медленно или вообще теряются. Если соответствующий сотрудник не принял обращение в дело за пару месяцев — информация уходит руководству". Так что, если в течение месяца-трех на ваше обращение никак не отреагировали — придется снова звонить, а лучше — явиться самолично в компанию для устранения проблемы и пожаловаться на утерянное обращение.
КОГДА ЛУЧШЕ НЕ ЗВОНИТЬ
Хорошо организованный колл-центр подстраивается под интенсивность звонков и прогнозирует ее изменение. Но для многих горячих линий это непосильная задача. Поэтому, если вы не хотите "зависать", запомните: больше всего звонков на горячие линии поступает утром, ориентировочно с 10:00 до 12:00, и вечером — после 15:00. Самым же напряженным днем все опрошенные нами операторы назвали понедельник: полные сил и энергии люди начинают звонить, чтобы решить вопросы, накопившиеся за выходные.
Но, безусловно, все зависит от вашей проблемы, а соответственно — и колл-центра. Так, в компании, работающие с логистикой, количество звонков резко увеличивается в самом конце месяца. А в коммунальную компанию лучше не звонить с 10 по 20 число каждого месяца, если, конечно, ваш вопрос не связан с платежами: в этот период количество звонков зашкаливает. Юлия Грушевенко также приводит в пример переход на другое время: часто отказываться работать карточки лояльности и т. д., что приводит к шквалу звонков, например, от клиентов сетей АЗС. Так было осенью, повторилось и сейчас.
ВЗЛЕТЫ. "Бывают, конечно, и форс-мажоры — технический сбой мобильной связи, пропадал интернет или упал популярный сайт. Все сразу звонят на один и тот же номер", — рассказывает Грушевенко. И вы, годами не звоня на горячую линию какой-то компании, в форс-мажорной ситуации зависаете в потоке таких же рассерженных клиентов. В этом случае не торопитесь: у всех "нервы" в первые 5—10 минут после аварии/падения сайта и т.д. Потом дозвониться проще.
ПЕРСОНАЛ
Найти персонал для работы на горячей линии не так просто, как кажется. Человек должен уметь быстро, красиво и четко излагать информацию, владеть украинским и русским языками, знать ПК хотя бы на уровне среднего пользователя. А главное — оператор должен быть расположен к собеседнику. Добавляем к этому хорошую физическую и психологическую выносливость, то, что называют стрессоустойчивостью: многим операторам приходится общаться с разгневанными клиентами, выслушивать много неприятного в адрес компании и свой лично на высоких тонах и нередко — щедро приправленного нецензурной лексикой.
СТАНДАРТЫ. "Существует свод правил коммуникации, которые должны освоить операторы. Они обучаются адекватно реагировать на обращения клиентов, правильно вести себя в разных ситуациях. В частности, успокоить эмоционально взвинченного клиента, "нейтрализовать" конфликтную ситуацию, перевести разговор в конструктивное русло", — рассказывает Юлия Грушевенко.
"И вот представьте себе молодого человека или девушку с, как говорится, хорошо подвешенным языком, выносливой нервной системой и высокой работоспособностью, владеющего навыками практической психологии общения, способного легко погасить конфликт и установить контакт с совершенно незнакомым человеком. Да, не забудьте еще хорошую способность учиться, — перечисляет Сергей Малимов. — Как вы думаете, как долго такой профессионал, если в нем есть хоть какие-то амбиции, будет оставаться на позиции рядового оператора колл-центра?"
Вот и получается, что многие компании не только не могут хорошо организовать работу горячей линии, но и не готовы платить достаточно много или создать еще какие-то условия, чтобы у них оставались работать хорошие операторы. Хотя они стараются. "У нас есть целый отдел сотрудников, которые мониторят качество обслуживания, — приводит пример Грушевенко. — Контролируется соблюдение стандартов, правильное предоставление информации. Прослушивается определенная часть звонков (у стажеров — все звонки)".
ПОДГОТОВКА. Поэтому и клиент должен подготовиться к разговору, если не хочет впустую тратить свое время и решить конструктивно вопрос, а не просто выплеснуть свои эмоции на первого подвернувшегося. Для этого четко для себя сформулируйте все вопросы и запишите их по пунктам на бумаге (бумагу и ручку, кстати, тоже лучше держать поближе).
Дозвонившись, зафиксируйте, с кем именно вы общаетесь. Оператор не обязан вам называть свои личные данные типа фамилии, но вы можете узнать его номер в системе (он его должен сообщить по вашей просьбе). Кстати, вы тоже не должны давать свои персональные данные: ни номер паспорта, ни идентификационный код.