Фото з сайту: oppps.ru
Працівники сфери обслуговування часто допускають професійні помилки по відношенню до нас. Але маленька зарплата і радянські традиції хамства – не привід пасти задніх у професії і ризикувати отримати гіркий урок правильного сервісу від активістів, кажуть президент Всеукраїнської ради захисту прав та безпеки пацієнтів Віктор Сердюк і виконавчий директор громадської організації "Союз споживачів України" Максим Несмеянов.
У МАРШРУТЦІ І В МАГАЗИНІ
У договорі про обслуговування маршруту має бути все про вимоги до транспорту і стандарти поведінки водія. Якщо порушуєте, пасажир може переписати дані про машину і перевізника, зробити відеозапис, заручитися підтримкою свідків і вимагати, щоб вас покарали. Зйомку відео і фото не здумайте забороняти: маршрутка, як і магазин – публічне місце, вона дозволена.
ЯК НЕ МОЖНА. Грубити пасажирам, голосно матюкати інших учасників руху, лаятися по телефону або з кондуктором так, щоб всі чули, не дозволяє вищезгаданий договір. Як найманий співробітник, ви нічим не краще банківського клерка, який ніколи не кричить. Якщо з ранку вручають велику купюру, а здачі немає, навіть не думайте відправити пасажира міняти гроші або загрожувати висадити його. Завдання пасажира – оплатити, ваша – розібратися зі своєю касою; права відмовитися везти людину не маєте, автобус не особистий транспорт, а громадський. Можливо, вас дратує, що пасажири відкривають люки і рухають шторки на свій розсуд. Але якщо кондиціонера немає і вікна не тоновані, вони мають повне право створити собі комфортні умови, як і вимагати якість обслуговування. Закон також не на вашому боці, якщо ви любите за кермом врубати агресивну музику на всю котушку. Хочете слухати – купіть навушники і насолоджуйтеся, музика у салоні – це додатковий сервіс для пасажирів, а не ваше розвага на робочому місці.
В МАГАЗИНІ. Працівникам торгівлі рекомендується забути фразу "буду повинен n копійок": бували випадки, коли і за 2 коп. недоданої здачі злітається натовп перевіряючих з податкової. Не дозволяйте собі відповідати клієнту "не знаю, я не з цього відділу" – це верх непрофесіоналізму і порушення посадових інструкцій. Ви зобов'язані обслужити, не знаєте як – знайдіть того, хто знає. Клієнт може зробити так, що по шиї отримаєте і ви, і старший зміни, і адміністратор, і навіть директор, який допустив бардак: конкуренція на ринку висока, відлякування покупців не пробачать.
ПОРАДИ ПРОВІДНИКАМ
Інструкція провідника пасажирських вагонів, "Правила перевезення пасажирів, багажу, вантажного багажу і пошти залізничним транспортом України" та "Правила поведінки пасажирів на залізничному транспорті" повинні бути вашими настільними "бібліями". Якщо ви і самі погано пам'ятаєте нюанси своєї роботи, рано чи пізно просунуті пасажири, яких все більше, знайдуть спосіб вас просвітити, і не факт, що обійдеться без штрафів і звільнення, стверджує громадський активіст Віталій Чиж, автор зведення повчань для пасажирів, що захищають споживчі права.
Якщо пасажир купив електронний квиток з QR-кодом і показує його зі смартфона, а у вас нічим зісканувати, це ваші проблеми, а не його, і ви зобов'язані відправитися за зчитувальним пристроєм, а не посилати його в касу за друкуванням. Відповідь "ременів безпеки у вагоні немає" незадовільний: шукайте в інших вагонах, раз так вийшло. Будьте готові, що вас можуть попросити прогнати курців з тамбура або п'яну компанію з сусіднього купе: правила перевезення забороняють курити, порушувати спокій ближніх і розпивати в дорозі, і головним контролером за їх виконання у вагоні призначені ви. "Якщо вас просять замінити пакет з білизною на тій підставі, що він надірваний або білизна виявилася з плямами, погано відпрасованою або сирою, виконуйте: вимоги законні, і кричати, що у вас все пакети такі – порушення інструкції", – говорить Чиж. І запам'ятайте – фраза: "Здаємо ліжка!" – Безнадійно застаріла. Посадова інструкція покладає на вас не те, що прибирання ліжок, але й підйом/опускання верхніх полиць на прохання пасажирів. Попросити застелити ліжко вони вас теж мають повне право, особливо люди літні, вагітні і нездорові.
МЕДИЦИНА ЗА ВСІМА ПРАВИЛАМИ
Медперсонал держполіклінік часто дозволяє собі те, про що платна медицина боїться і помислити. Звичайно, якщо 2/3 медсестер київських лікарень їздять з сусідніх областей, то, ймовірно, відчувають себе священними коровами, яких ніким замінити і нічим налякати, що не зовсім так. Є нюанси, які не тягнуть на злочинну халатність, що але можуть призвести до догани та звільнення, якщо пацієнт зробить грамотно. Некоректну поведінку можуть зафіксувати записом в медкарті, зажадати підписати, віднести цей акт разом зі скаргою заввідділенням, дзвонити на гарячу лінію МОЗ – і неприємності гарантовані.
ПО СЕКРЕТУ. Оголошувати публічно, у кого який діагноз, не можна. Якщо ви дозволяєте собі крики на весь коридор кшталт "Валя, веди того сифілітика на сечу", негайно перестаньте. А якщо замість "сифілітика" буде "той СПІДозний", Україна дізнається про це на першій же прес-конференції Всеукраїнської ради захисту прав та безпеки пацієнтів – на виховання особливої культури поводження з ВІЛ-інфікованими витрачено чимало коштів.
БАЗАР . Не заводьте звичку ввалюватися в кабінет колеги, коли там пацієнт. "Семінари" із кількох медиків, які недоречно обговорюють сторонні питання під час прийому – вже причина, щоб пацієнт зробив зауваження і попросив начальника прийняти заходи і повідомити про результати.
КОРЕКТНО. Не озвучуйте серйозні діагнози без вагомих підстав, особливо якщо ви кардіолог, а будуйте гіпотези з області неврології. Пацієнт може попросити записати все у карту і потім відповісти за переляк, нічим не підтверджений. Якщо всього лише видаєте результати аналізів, утримайтеся від зауважень типу "ось, пропили свою печінку" – це непрофесійно.
ГРАФІКИ. Стаціонари люблять встановлювати правила про те, що душ працює до 22:00, а їдальня – до 21:45. Зазвичай це пояснюється тим, що санітарки миють приміщення на ніч і забороняють топтатися, щоб зранку не перемивати їх до передачі зміни. Усвідомте, що гаркати на того, хто наблизиться до дверей, – великий промах: за законами пацієнт може мати доступ до спільного холодильника з їжею або душу цілодобово. Ви зобов'язані виправдати свої дії по-людськи: мовляв, мені дуже потрібно встигнути на ранкову електричку. Краще всього, якщо лікарі при прийомі в стаціонар ввічливо попросять людей дотримуватися правил.