Фото с сайта: oppps.ru
Работники сферы обслуживания часто допускают профессиональные ошибки по отношению к нам. Но маленькая зарплата и советские традиции хамства — не повод пасти задних в профессии и рисковать получить горький урок правильного сервиса от активистов, говорят президент Всеукраинского совета защиты прав и безопасности пациентов Виктор Сердюк и исполнительный директор общественной организации "Союз потребителей Украины" Максим Несмеянов.
В МАРШРУТКЕ И В МАГАЗИНЕ
В договоре об обслуживании маршрута должно быть все о требованиях к транспорту и стандартах поведения водителя. Если нарушаете, пассажир может переписать данные о машине и перевозчике, сделать видеозапись, заручиться поддержкой свидетелей и требовать, чтобы вас наказали. Съемку видео и фото не вздумайте запрещать: маршрутка, как и магазин — публичное место, она разрешена.
КАК НЕЛЬЗЯ. Грубить пассажирам, громко материть других участников движения, ругаться по телефону или с кондуктором во всеуслышанье не позволяет вышеупомянутый договор. Как наемный сотрудник, вы ничем не лучше банковского клерка, который никогда не орет. Если с утра вручают крупную купюру, а сдачи нет, даже не помышляйте отправить пассажира менять деньги или грозить высадить его. Задача пассажира — оплатить, ваша — разобраться со своей кассой; права отказаться везти человека не имеете, автобус не личный транспорт, а общественный. Возможно, вас раздражает, что пассажиры открывают люки и двигают шторки по своему усмотрению. Но если кондиционера нет и окна не тонированы, они имеют полное право создать себе комфортные условия, как и требовать качество обслуживания. Закон также не на вашей стороне, если вы любите за рулем врубать агрессивную музыку на всю катушку. Хотите слушать — купите наушники и наслаждайтесь, музыка в салоне — это дополнительный сервис для пассажиров, а не ваше развлечение на рабочем месте.
В МАГАЗИНЕ. Работникам торговли рекомендуется забыть фразу "буду должен n копеек": бывали случаи, когда и за 2 коп. недоданной сдачи слеталась толпа проверяющих из налоговой. Не позволяйте себе отвечать клиенту "не знаю, я не из этого отдела" — это верх непрофессионализма и нарушение должностных инструкций. Вы обязаны обслужить, не знаете как — найдите того, кто знает. Клиент может сделать так, что по шее получите и вы, и старший смены, и администратор, и даже директор, допустивший бардак: конкуренция на рынке высокая, отпугивания покупателей не простят.
СОВЕТЫ ПРОВОДНИКАМ
Инструкция проводника пассажирских вагонов, "Правила перевозки пассажиров, багажа, грузового багажа и почты железнодорожным транспортом Украины" и "Правила поведения пассажиров на железнодорожном транспорте" должны быть вашими настольными "библиями". Если вы и сами плохо помните нюансы своей работы, рано или поздно продвинутые пассажиры, которых все больше, найдут способ вас просветить, и не факт, что обойдется без штрафов и увольнения, утверждает общественный активист Виталий Чиж, автор сводки наставлений для пассажиров, защищающих потребительские права.
Если пассажир купил электронный билет с QR-кодом и показывает его со смартфона, а у вас нечем сосканировать, это ваши проблемы, а не его, и вы обязаны отправиться за считывающим устройством, а не посылать его в кассу за распечаткой. Ответ "ремней безопасности в вагоне не имеется" неудовлетворителен: ищите в других вагонах, раз так вышло. Будьте готовы, что вас могут попросить прогнать курильщиков из тамбура или пьяную компанию из соседнего купе: правила перевозки запрещают курить, нарушать покой ближних и распивать в дороге, и главным контролером за их выполнение в вагоне назначены вы. "Если вас просят заменить пакет с постелью на том основании, что он надорван или белье оказалось с пятнами, плохо отутюженным или сырым, выполняйте: требования законны, и кричать, что у вас все пакеты такие — нарушение инструкции", — говорит Чиж. И запомните — фраза: "Сдаем постели!" — безнадежно устарела. Должностная инструкция возлагает на вас не то что уборку постелей, но и подъем/опускание верхних полок по просьбе пассажиров. Попросить застелить постель они вас тоже имеют полное право, особенно люди пожилые, беременные и нездоровые.
МЕДИЦИНА ПО ВСЕМ ПРАВИЛАМ
Медперсонал госполиклиник часто позволяет себе то, о чем платная медицина боится и помыслить. Конечно, если 2/3 медсестер киевских больниц ездят из соседних областей, то, вероятно, чувствуют себя священными коровами, которых некем заменить и нечем напугать, что не совсем так. Есть нюансы, которые не тянут на преступную халатность, но могут привести к выговорам и увольнениям, если пациент поступит грамотно. Некорректное поведение могут зафиксировать записью в медкарте, потребовать подписать, отнести этот акт вместе с жалобой завотделением, звонить на горячую линию МОЗ — и неприятности гарантированы.
ПО СЕКРЕТУ. Объявлять публично, у кого какой диагноз, нельзя. Если вы позволяете себе крики на весь коридор вроде "Валя, веди того сифилитика на мочу", немедленно перестаньте. А если вместо "сифилитика" будет "тот СПИДозный", Украина узнает об этом на первой же пресс-конференции Всеукраинского совета защиты прав и безопасности пациентов — на воспитание особой культуры обращения с ВИЧ-инфицированными потрачено немало средств.
БАЗАРЫ. Не заводите привычку вваливаться в кабинет коллеги, когда там пациент. "Семинары" из нескольких медиков, некстати обсуждающих посторонние вопросы во время приема, — уже причина, чтобы пациент сделал замечание и попросил начальника принять меры и уведомить о результатах.
КОРРЕКТНЕЙ. Не озвучивайте серьезные диагнозы без веских оснований, особенно если вы кардиолог, а строите гипотезы из области неврологии. Пациент может попросить записать все в карту и потом ответить за испуг, ничем не подтвержденный. Если всего лишь выдаете результаты анализов, воздержитесь от замечаний типа "вот, пропили свою печень" — это непрофессионально.
ГРАФИКИ. Стационары любят устанавливать правила о том, что душ работает до 22:00, а столовая — до 21:45. Обычно это объясняется тем, что санитарки моют помещения на ночь и запрещают топтаться, чтобы утром не перемывать их к передаче смены. Уясните, что гаркать на того, кто приблизится к двери, — крупный промах: по законам пациент может иметь доступ к общему холодильнику с едой или душу круглосуточно. Вы обязаны оправдать свои действия по-человечески: мол, мне очень нужно успеть на утреннюю электричку. Лучше всего, если врачи при приеме в стационар вежливо попросят людей придерживаться правил.