Айфоны могут проконсультировать как персональный доктор.
Интернет и мобильные технологии с огромной скоростью видоизменяют способы общения людей. Нам давным-давно не нужно для обмена информацией встречаться лично или писать письма. Даже по телефону уже можем не разговаривать — для этого существуют другие технологии. А в последнее десятилетие бурно развивалась отрасль, которая во многих случаях позволяет вообще исключить диалог "человек — человек", заменив его вариантом "человек — компьютер". Для этого применяется особое программное обеспечение, называемое чат-бот. Этим термином называют разновидность компьютерных программ, создающих у пользователя иллюзию осмысленного общения с неким собеседником через интернет.
Но здесь важно акцентировать внимание читателя на следующем моменте. Чат-боты именно имитируют диалог, но никак не ведут его осмысленно. На отвлеченные темы среднестатистический чат-бот общаться не в состоянии. Иными словами, если вы позвонили в какое-то учреждение, чтобы выяснить некие бюрократические нюансы, то, вполне возможно, вы обнаружите, что и у вас, и у девушки на том конце провода есть собака или кот одной породы. И часть разговора уйдет уже в совсем другую область, чем та, ради которой вами первоначально совершался звонок. Причем новая тема может обнаружиться случайно — кто-то из собеседников зацепится за знакомое или забавное сравнение.
С примитивным, узкоспециализированным чат-ботом такой номер не пройдет. Он будет отвечать исключительно на вопросы, касающиеся выдачи справки, или просить более четко сформулировать вопрос. Еще одно наглядное сравнение: чат-бот и банкомат. Да, банкомат быстро и толково выполнит целый набор операций по обслуживанию клиента. Причем, в отличие от сотрудника банка, в любое время суток. Но банкомат никогда не уговорит клиента взять кредит или открыть овердрафт.
НЕБОЛЬШОЙ ЭКСКУРС В ИСТОРИЮ
Чат-бот не является некоей уникальной инновацией. Боты придуманы довольно давно, но именно в последние годы сложились условия для массового их использования. Масла в огонь подлила шумиха в СМИ и реклама — которая зачастую несколько преувеличивает значимость технологии.
ПЕРВЫЙ ГОВОРУН. Таковым историки науки и техники называют программу ELIZA, разработанную в США профессором Джозефом Вайзенбаумом в 1964 году. Программа не слишком уверенно имитировала диалог пользователя с психотерапевтом. Правда, сплошь и рядом озадачивала хорошей правдоподобностью ответов и вовремя вставляемыми фразками наподобие нетленного: "Вы хотите об этом поговорить?".
Сам термин возник в середине 90-х. Так разработчик Майкл Молдинг (США) назвал свою электронную "помощницу" Julia. Конечно, с высоты нашего времени она умела немного — анализировала полученное от пользователя сообщение и выдавала в ответ нечто, худо-бедно соотносящееся с темой переписки. К началу третьего тысячелетия любители пообщаться через интернет посредством программ IRC и IM вовсю применяли чат-боты, которые травили анекдоты (в текстовом виде, разумеется), наказывали за непечатную лексику нарушителей правил чата и т.д.
ВРЕМЯ ПРИШЛО. Хотя технология известна давно, скачок популярности мессенджеров пришелся на последние годы. И дело тут вот в чем. Пока старшее поколение по старинке пользует голосовую связь и смс-сообщения, подростки и молодежь, родившиеся на рубеже тысячелетий, успели переболеть соцсетями и сочли их неудобным способом общения. По статистике, количество пользователей мессенджерами сейчас приближается к 3 млрд, и в будущем эта цифра только вырастет — новое поколение выбирает мессенджеры.
Подтверждение: в последний год количество пользователей мессенджеров превысило количество пользователей социальных сетей.
ELIZA. Так выглядел первый диалог с ЭВМ в далеком 1964 году
ЗОРЯНА И ЕЕ КОЛЛЕГИ
Подавляющее число чат-ботов создаются для определенных ситуаций, под конкретные нужды пользователя. Например, техническая поддержка и ответы на вопросы, на которые раньше реагировали сотрудники колл-центров. Пример из украинских реалий — "интеллектуальный" сервисный чат-бот "Зоряна" от мобильного оператора "Киевстар". Основная задача "барышни" Зоряны в социальной сети Facebook — отвечать на вопросы о тарифах и услугах, предоставляемых мобильным оператором. Но виртуальная операторша может также переброситься словом-другим на отвлеченные темы, и даже рассказать стихотворение.
Хорошо зарекомендовало себя использование чат-ботов при приеме и обработке заказов на покупку товаров или услуги через мессенджеры. Например, специалист в области работы контактных центров "ПриватБанка" Юлия Гусева отмечает, что банк использует в повседневной работе чат-ботов более 5 лет. За это время длительность диалога с клиентом в онлайн-чате сократилась в среднем на 20%, а "разница уровней удовлетворенности клиента между оператором и чат-ботом у нас незначительна — не больше 10%. При этом чат-бот обходится на 90% дешевле сотрудника, выполняющего ту же задачу".
Одна из давних, еще с 90-х, сфер применения чат-ботов — рассылка развлечений наподобие анекдотов, а также новостей в мессенджерах (программы для мгновенного обмена сообщениями, чаще всего текстовыми — почти забытая "аська" ICQ, Viber, Skype, WhatsApp). А в наше время боты для распространения новостей или рекламы используются крупными мировыми СМИ.
Наконец, близкими к чат-ботам являются голосовые помощники в смартфонах — Siri в гаджетах от Apple, Cortana — от Microsoft, и Ok, google — для Android.
Cortana. Виртуальные помощники уже используются в смартфонах
НА ОСТРИЕ НАУЧНОГО ПРОГРЕССА
Совершенствование виртуальных собеседников использует достижения самых разных областей знания. Например, распознавания речи, самообучения машин, искусственного интеллекта. Поэтому продвинутые образчики чат-ботов далеко ушли от своих сородичей, отвечающих на незатейливые вопросы клиентов интернет-магазинов.
DEEPQA. Сложный комплекс программ, работающий на суперкомпьютере IBM Watson (США). Может обрабатывать поступающие команды, отданные на естественном языке. Применяемая в DeepQA этого технология (Nuance Communications) используется, кстати, и в работе ассистентки Siri на устройствах Apple. DeepQA является частью системы искусственного интеллекта, продемонстрировавшего свои возможности в самых разных областях — от участия в интеллектуальной телеигре до медицинских консультаций.
Watson. Суперкомпьютер уже "понимает" разговорную речь
ЖЕНЯ ГУЗМАН. В 1950 г. математик Алан Тьюринг создал занятный тест, получивший впоследствии его имя. В тесте принимает участие судья, общающийся с человеком и компьютером. Люди в ходе теста не видят друг друга и компьютер (его программа изначально создается так, чтобы ответы вводили человека-арбитра в заблуждение). Общение происходит в форме переписки. Анализируя вопросы и ответы, арбитр должен определить, кто из собеседников — Homo sapiens, а кто — машина. В случае, если компьютер заставит судью поверить, что он переписывается с человеком, — можно считать, что электронному устройству по силам имитировать мыслительную деятельность. Сам Тьюринг предполагал, что в начале XXI века в трех случаях из десяти у машины это будет получаться.
Долгожданный момент наступил в 2014 г. Компьютерная программа убедила собеседников в том, что они имеют дело с тринадцатилетним подростком. Программу Eugene Goostman разработали выходцы из РФ и Украины, а тест проводили в Университете Рединга (Лондон). В ходе эксперимента 33% участников поверили в то, что общаются с реально существующим Женей из Одессы.
СЯОИС. Если российско-украинская команда создала виртуального "одессита Жеку Гусмана", сына гинеколога и любителя морских свинок, то в Китае чат-бот Сяоис (Xiaoice), созданный Microsoft, заставил миллионы китайцев вести бурную переписку с "17-летней девочкой", сплошь и рядом несущей милую чушь, пересыпающую текст смайликами и т.д. Успех китайского проекта разительно отличается от судьбы другого чат-бота от Microsoft: компании пришлось в срочном порядке удалять из Twitter англоязычного сородича Сяоис по имени Тау. Совершенная самообучающаяся система бота, рассчитанного на общение с молодежью, мгновенно нахваталась из Сети нецензурной лексики и неполиткорректных воззрений. После того, как Тау в непарламентских выражениях признался в неприятии феминизма, симпатиях к Гитлеру и расистских воззрениях, разработчикам пришлось срочно лишать его доступа к интернету и общения с дурной компанией.
Xiaoice. Чат-бот, имитирующий семнадцатилетнюю девушку, буквально взорвал соцсети в Китае