Ще в недавні часи служби доставки кореспонденції і вантажів можна було перерахувати на пальцях однієї руки, а зараз є з чого вибрати.
"В останні роки на цьому ринку з'явилися нові учасники, – розповідає Марина Потапенко, комерційний директор фірми, яка вже півтора десятка років регулярно користується послугами служб доставки. – На їх фоні компанії, до яких раніше ми зверталися протягом багатьох років, виглядають вже не так привабливо".
ПОШИРЕНІСТЬ. "Що в них раніше сильно дратувало, так це великі черги, – каже Потапенко. – Щоразу доводилося втрачати час і на відправку, і на отриманні вантажу. Вони змогли вирішити цю проблему, відкривши багато нових відділень і реорганізувавши роботу в них". З цього робимо перший висновок: найважливіший критерій успіху для служби доставки – кількість відділень і їх вдале розташування, і відставання в цьому критерії від конкурентів дуже важко, а часом і неможливо компенсувати.
Наприклад, візьмемо службу, до достоїнств якої можна віднести високу швидкість роботи. З Києва в будь-яку точку України вони беруться доставити вантаж за 24 години (на практиці це відбувається ще швидше), а з одного кінця країни в інший – за 48 годин. Такий оперативністю можуть похвалитися далеко не всі служби. При цьому у них цілком конкурентоспроможні тарифи – відправити зі столиці п'ятикілограмову посилку розмірами 30х20х10 см з доставкою на склад до Львова чи Харкова обійдеться (з "нульовою" страховкою) в 37,24 грн. Але в цих містах у них всього по одному відділенню, не кожному одержувачу зручно до них добиратися. Доставка до дверей адресата обійдеться вже в 67,24 грн, тобто на 30 грн дорожче. А ось якщо ваш одержувач живе в м Чугуєві, всього в 28 км від Харкова, де немає відділення цієї фірми – доставка тієї ж посилки буде коштувати вже немислимі 420 грн.
Візьмемо тепер одну з лідируючих компаній, яка обзавелася великою кількістю відділень. Вона таку ж посилку доставить в відділення за 45 грн, а до дверей адресата – всього на 10 грн дорожче, за 55 грн – хоч у Львові, хоч в Чугуєві. Адже чим більше в кожному місті відділень і інтенсивніший потік вантажів, тим дешевше компанії обходиться і доставка окремої посилки "до дверей ".
Важлива кількість відділень і їх вдале розташування.
ТАРИФИ.Спростилася і арифметика підрахунку вартості. Вже не потрібно, як раніше, визначати по таблиці кілометраж між населеними пунктами або відповідний йому номер тарифного плану, а потім це число разом з вагою вантажу підставляти в зазначену формулу. Тепер до ваших послуг – зручний тарифний калькулятор на сайті компанії, а самі тарифи в більшості випадків гранично спрощені. Наприклад, за посилку в межах України – 5,6 грн, за кожен її кілограм – плюс 4 грн. Проста таблиця, скільки коштує пересилка між населеними пунктами (не важливо якими) в залежності від ваги вантажу: 100 г – 20 грн, 500 г – 25 грн і т. д. Більшість операторів вимагають в тарифних калькуляторах точно задавати розміри посилки. Як варіант, тариф може розраховуватися в межах якогось стандартного розміру, а його перевищення враховується відміткою "громіздка", що здорожує посилку.
ЯКІСТЬ І РЕПУТАЦІЯ
Напевно, не існує поштової служби, яка ніколи нічого не втрачала б або не псувала. В цьому випадку вона відповідає перед клієнтом в розмірах оголошеної вартості вантажу. Але пам'ятайте: чим вищу вартість ми оголошуємо, тим більше нам доведеться доплатити. Зазвичай цей фактично страховий внесок становить 0,5-1% від вартості посилки. При цьому оператори вживають заходів і проти тих, хто занадто вже намагається заощадити при відправці, але буде готовий "порвати глотку", якщо посилка не дійде. В одній з компаній ви просто не можете оголосити вартість нижчу від визначеної суми, наприклад, 200 грн. В іншій – оголошуйте яку завгодно вартість, хоч 1 грн, але з вас все одно візьмуть, як за 200 грн.
З іншого боку , навіть страхові компанії не завжди охоче виплачують те, що винні . І вже тим більше – поштові оператори . Небажання швидко , безболісно і в повному обсязі розрахуватися із замовником – одна з причин втрати популярності деякими операторами . Адже завдяки інтернету такі історії швидко стають відомі потенційним клієнтам . Таких обговорень багато в соціальних мережах , є навіть спеціалізовані сайти з відгуками про служби доставки .
ВІДГУКИ.До коментарів про роботу служб в мережі слід підходити обережно: ніщо не заважає представникам компанії засипати сторінку захопленими відгуками від міфічних клієнтів. Наприклад, на одному з вказаних сайтів, під шапкою не дуже відомого оператора, йде серія практично однакових за формою відгуків під різними іменами: "Відмінна служба! ..", "Гарна служба! ..", "Все дуже сподобалося! .." . З іншого боку – точно так само зручно і "топити" конкурента горою вигаданих скарг. Якщо відкинути занадто явні прояви того й іншого, то в основному службам доставки дорікають в трьох смертних гріхах: псування посилок (або злодійство з них), великі затримки з доставкою і неадекватність поведінки співробітників. На жаль, нам не вдалося знайти жодної компанії, повністю позбавленої перерахованого, хоча є безумовні лідери негативу. У таких випадках звертайте увагу на роботу компанії зі скаргами: відповідальні компанії на невдоволення клієнтів реагують публічно, а деякі повністю ігнорують такі відгуки.