Горничная. Богиня чистоты.
Убрать номер в отеле — дело не такое простое, как кажется. В труде горничных есть два непростых момента: жесткие правила и не всегда адекватные клиенты. Работа хаускипера (слово горничная нынче считается устаревшим, чаще пользуются английским вариантом. — Авт.) покрыта немалым налетом секретности — владельцы отелей запрещают распространять информацию о внутренней жизни гостиницы. Но "Сегодня" удалось раскрыть несколько тайн, на один день устроившись работать хаускипером в престижный четырехзвездочный отель столицы.
КОГО БЕРУТ. Каждый отель дорожит своей репутацией, потому за работу в таком месте надо посражаться, даже если есть рекомендации и опыт — надо пройти несколько собеседований. "Нам нужно увидеть качество вашей уборки, отношение к работе, — объясняет руководитель хозяйственной службы отеля Наталия Юрьевна. — Скорость для нас не так важна. Ограничений по возрасту горничных у нас нет, как и по полу. Но мужчины на такую работу не хотят идти категорически. Однажды к нам пришел парень, но когда узнал, что нужно и туалеты мыть, отказался. Профессию горничной большинство украинцев считает женской. А за границей, особенно в Турции, много горничных-мужчин".
День хаускипера. Все начинается с переодевания и получения заданий.
Когда я зашла в комнату к старшей, девушка в белой рубашке и черных брюках махнула мне рукой, мол, подождите минутку, и продолжала говорить по телефону: "Валечка, пиши: 501, 502, 505, 506. Пойди сейчас, а Таня пускай ждет белье. Комплектация на два: заезжают гости". Она смотрела на монитор с изображением пестрой таблицы, где каждый цветной квадратик с номерком что-то обозначал. Красные квадратики — это выездные номера (из которых клиенты должны выселиться), зеленые — в которых еще живут, а синие — уборка по заказу. Девушка оторвалась от монитора и посмотрела на меня: "Вы на стажировку? Я Ирина, старшая горничная. Первым делом новеньким мы выдаем форму и ключи от шкафчика — держите. Я вас проведу на ваше рабочее место".
ГОРНОСТАЙНАЯ. Комнатушка, где переодеваются хаускиперы (мы шутили, что ее нужно называть "горностайная"), очень маленькая, но с прекрасным видом на центр столицы из окон. У каждой горничной есть свой шкафчик, и его дверка подписана ее именем — очень напоминает антураж американских школ, как их показывают в фильмах. Мне достался шкафчик под номером 27. Выдали форму коричневого цвета — брюки и рубашку — и бейдж с надписью "Стажер". "Это для того, чтоб у гостей не возникало вопросов, кто вы и почему находитесь в его номере", — обьяснила мне Ирина. Я заколола волосы, подкрасила губы и в полной боевой готовности вышла к старшей. "О, хорошо сидит форма, но вы же без носков! — возмутилась она. — Да еще и в обуви с открытыми пальцами! Я не могу пустить вас в номера. Или срочно найдите себе белые носки и нормальную обувь, или приходите завтра. Есть стандарты и требования к виду горничных: у них обязательно должны быть закрыты ноги, заколоты волосы, недопустим яркий макияж, маникюр и обилие аксессуаров". Пришлось идти и покупать носки, чтобы снова стать в строй хаускиперов — но уже в носках и балетках.
Тележка. Инвентарь и белье.
"Для новеньких у нас обязательна стажировка — три дня минимум, — рассказала Ирина. — Каждая горничная должна знать виды уборочных работ, все о моющих средствах, механизмах и инвентаре, а также технологии использования химикатов. Кроме того, есть стандарты приема заказов на прачечную, комплектации номеров, процедура проверки и сдачи номера и многие другие. В отеле три вида уборки. В выездном номере — капитальная после выехавшего гостя, в текущем, со сменой белья — собственно, замена его, а также полотенец и халата при необходимости, вынос мусора и обновление средств гигиены.
Отель обеспечивает сотрудников обедом: в промежуток с 12:00 до 15:00 горничная может выкроить себе 20 минут, чтобы поесть в столовой для персонала и снова вернуться к работе. Ведь это время — пик уборок после выселений. График работы горничных плавающий — все зависит от загрузки. В среднем за день одна работница убирает 10-15 номеров. Всего же отеле 372 действующих номера".
Мини-склад. У горничных хранятся гостиничные средства гигиены.
ДЕДУКЦИЯ. Убирая в номерах, понимаешь, что вещи могут многое сказать о человеке. Можно даже почувствовать себя детективом: в одном из номеров по одежде и дорогой косметике с функцией "сложиться" я предположила, что тут живет женщина лет 50, которая часто бывает в командировках. "Точно, Холмс! — улыбнулась моя коллега Татьяна. — Я виделась с ней вчера, так и есть".
В одном номере на кровати лежали 200 российских рублей. Моя коллега расцвела: "Чаевые! Сегодня это редкость!". Оказалось, что чаевые принято оставлять либо на кровати, либо отдавать в руки персоналу. Если же деньги будут на столике или в другом месте, брать их горничная не имеет права.
Воровство в пяти- или четырехзвездочных отелях встречается редко. "Но если гость все-таки увозит, например, полотенце или халат, мы составляем об этом акт, и гостиница погашает потерю сама, — говорит старшая горничная. — Исключено, чтобы мы звонили гостю и просили вернуть вещи. Была у нас постоялица-клептоманка, которая каждый раз увозила с собой то стакан, то полотенце. Мы уже знали ее в лицо и понимали, что после выселения чего-нибудь не досчитаемся".
Для гостей. Свежее постельное.
НЮАНСЫ УБОРКИ: ОТ ЗАНУД ДО ЖЕНИХОВ
Я думала, что горничная должна выглядеть, как длинноногая девушка в черном коротком платьице с белым фартуком и на высоченных каблуках. Оказалось, все иначе: одежда просто должна быть удобной, чистой и в отличном состоянии. "В некоторых отелях принято одевать горничных сексуально, но это не означает, что они предоставляют там нетрадиционные для хаускиперов услуги, — говорит Наталья. — Просто этим трюком отели стараются заманить клиентов. За 25 лет существования нашего отеля мы сменили несколько форм, от красивых платьев до туник с брюками, и остановились на костюмчике, который сейчас на вас. Прежде всего мы думаем о комфорте наших сотрудников. Им же надо постоянно двигаться, наклоняться и дотягиваться до чего-то. Работа горничной — это не праздник жизни; она робот, у которого главный инструмент — сильные и ловкие руки, способные хорошо убрать 15 комнат. После первого убранного номера вы поймете, о чем я".
В путь. С тележкой по коридорам.
"Даже если форма горничной строгая, мужчины все равно засматриваются, иногда даже пристают. Хорошо, что у нас охрана есть, — рассказывает Галина, заместитель руководителя хозяйственной службы отеля, горничная с 18-летним стажем. — Без курьезов не обходится. На ночь в отеле обязательно остается одна дежурная — мало ли, гость кофе пролил на постель, и нужно поменять, или утюг надо, чтобы погладить вещи на завтрашнее утро. Было несколько раз, когда гость звонил среди ночи и говорил: "Пришлите горничную, хочу, чтобы поменяли постель". Приходишь к нему, а он открывает дверь в чем мать родила и радушно приглашает: "Вы тут убирайте, я не стесняюсь". Просим одеться, если отказывается — вызываем охрану.
Первым делом. Проверка ТВ.
Пылесосим. Нужно почистить все ковры в комнате.
Бывает и такое, что наши девочки знакомятся в отеле с хорошими иностранцами. Некоторые выходят за них замуж и уезжают. Причем все происходит так тихо, что мы узнаем самыми последними. О встречах они в основном договариваются вне отеля".
Туалет. Чистим основательно.
УБОРКА. Меня подвели к номеру, в котором уже убирали. "Танечка, мы тебе стажера привели, прикрепляем на целый день. Дай-ка глянуть твой наряд, — говорит Ирина и показывает мне лист бумаги. — У Татьяны сегодня стоит 13 текущих и 7 выездных номеров. Напротив тех, где она уже успела убрать, стоит плюсик".
Тележка. Заграждает номер.
Нас с Татьяной оставили вдвоем. "Этот номер очень чистый, — говорит женщина. — Скорее всего, человек здесь только ночевал — даже мусорное ведро в комнате пустое". Мы с ней проверяем исправность техники и розеток, заглядываем в холодильник, оставшиеся продукты, купленные гостем, выбрасываем, проветриваем комнату, проверяем сейф. Потом меняем постельное белье, убираем в ванной, пылесосим и протираем пыль. Обязательно включаем лампу, чтобы гость вечером заходил в освещенный номер, а не блуждал в темноте. "Иногда встречаются люди, которые специально обливают постель пивом и вином и бросают бутылки на кровать, оставляют мусор где попало, чтобы у горничной была работа, — говорит Татьяна. — А еще есть люди, которые специально остаются в номере и наблюдают за твоей уборкой. Всякое бывает, но я все равно довольна работой. Прежде трудилась в издательстве, но почти в 50 лет попала под сокращение. Пошла в горничные от безысходности, а теперь даже нравится. Я всего пятый месяц здесь, а вот некоторые мои коллеги много лет работают. Кто-то даже знает два иностранных языка!".
Стекло. Ищем отпечатки пальцев.
Уже после уборки четвертого номера я почувствовала усталость. Вроде бы ноги не болели, да и в руках была сила, а хотелось сесть и не вставать. Убирая в пятом, я уже мечтала о передышке, и даже думать не хотелось, что впереди еще 5... Под конец дня я поняла, что работа хаускипера не намного легче, чем дорожного рабочего. На следующий день все тело болело, и передвигаться я могла с трудом.
Ванная комната. Нужно не только вымыть, но и протереть насухо.
ТРУСЫ-ТАЛИСМАНЫ И ГОРЫ МУСОРА
"Чаще всего в номерах забывают рваные носки и трусы, реже — бритвы и другие средства гигиены, — говорит старшая горничная Ирина. — Все забытые вещи мы не выбрасываем, а собираем и храним три месяца. А раньше они лежали по полгода. Да-да, даже рваные носки! Ведь гости попадаются разные. У нас были случаи, когда клиенты говорили: "Это мои любимые носки, я собирался их зашить!" или "Эти кружевные трусы мой талисман, они приносят мне удачу". Потому абсолютно все забытое приходится хранить. Мало ли, может, гость вернется и окажется, что это белье он покупал на каком-то аукционе за 2 тысячи долларов, хотя им красная цена будет 15 гривен в базарный день. Но у нас 4-звездочный отель, репутация крайне важна, и нашими гостями мы дорожим. Потому создаем все условия и продумываем все до деталей.
Несколько лет назад в ресторане нашего отеля праздновали свадьбу, а после гости разошлись по номерам спать. На следующий день в одном из них горничная возле мусорного ведра обнаружила грязное рваное черное платье. Позвонила мне — мол, что делать? Я спустилась в номер. Платье действительно было похоже на лохмотья. Иногда посетители, в спешке выбрасывая мусор, не попадают в ведро, есть и такие, которые просто ленятся открыть ведерко и оставляют горы мусора прямо в ванной. Нас этим не удивишь, поэтому я разрешила горничной выбросить то платье. Хорошо, что у горничной в тележке мусорное отделение было загружено полностью, потому я забрала его, чтобы по дороге выбросить, потом забегалась и оставила на своем рабочем месте. Вы не представляете, какой "кипиш" подняла владелица платья, не обнаружив его в номере! Весь отель слышал, что это "ее любимое платье, с которым она не должна разлучаться никогда!". Это просто чудо, что мы не успели его выкинуть. С тех пор мы крайне осторожны. Еще обидно, что когда у посетителя что-то пропадает или он просто теряет какую-то вещь, а обвиняет в этом горничную". Иногда таким образом клиенты пытаются выбить себе скидку при плате за номер. Доказать кражу сложно. Камер же в номерах нет, да и вызов правоохранителей не всегда решает вопрос. Ведь когда клиент заявляет, что у него из номера пропали золотые сережки, нужно доказать, что они там были вообще.