Колл-центр в главном офисе компании
Многие украинцы в поисках работы изучают вакансии колл-центров, куда можно устроиться без опыта и без диплома. Для одних это становится стартом карьеры, для других – подработкой на время учебы в вузе, а кто-то не выдерживает и уходит после первого же собеседования. Мы узнали, как на самом деле работают операторы, когда ждать повышения по службе и что нужно, чтобы пройти отбор.
Большинство сотрудников в колл-центрах – женщины, их в коллективе 60-65%. Причем подавляющее количество – возрастом 20 – 22 лет. "Сейчас должность оператора колл-центра воспринимается многими как временная работа, но на самом деле это – профессия, и мы пытаемся установить именно такую репутацию на рынке труда" – говорит Вильдан Чал Озел, директор по развитию международного бизнеса Global Bilgi. Контактный центр компании в Украине принимает звонки по горячей линии life:), UFO, Viasat, Альфа банк, Yota, TTK и других компаний.
Кандидатам на работу в колл-центре устраивают телефонное интервью, ролевую игру с легким стрессом и собеседование. "Сотрудник компании изображает недовольного клиента и, к примеру, заявляет, что у него со счета пропала определенная сумма. Кандидату необходимо проявить находчивость, ведь все сценарии разговоров заранее не пропишешь", – рассказывает Наталия Проць, директор департамента персонала украинского отделения компании.
На собеседовании кандидатов проверяют в том числе и на грамотность устной речи. "Мы спрашиваем, готов ли человек работать по нужному графику и с определенным продуктом, слушаем его речь. Если речь неграмотна, часто встречаются "шо" или другие так называемые паразитизмы, то просим человека исправиться. Далее все зависит от кандидата, от того, готов ли он учиться", – рассказывает Наталия Проць. По результатам всей встречи принимается решение, приступит ли кандидат к обучению. На практике работать начинает лишь 1 из 10 претендентов, подавших резюме.
140 секунд на клиента
Операторы контактного центра в среднем разговаривают по телефону 75% рабочего времени. Это около 6 часов за стандартную 8-часовую смену. В остальное время сотрудник либо вносит информацию о звонке в систему на компьютере, либо ждет следующего звонка. На отдых есть 11% времени, и человек может сам распланировать перерывы. Минимальная нагрузка – 6 часов в день, это около 130 часов в месяц. Прежде, чем приступать к работе, новички проходят тренинг в течение нескольких недель: изучают информацию, которую будут сообщать клиентам, учатся правильному поведению во время звонка. К примеру, разговаривать с клиентом только в деловом тоне и отвечать спокойно, даже если звонящий скандалит. Прекратить разговор по своей инициативе оператор может только с клиентами, которые звонят пошутить или же сильно грубят, но лишь после нескольких предупреждений. Бывают и комичные случаи: люди звонят, чтобы спеть оператору, или жалуются на семейные курьезы. В среднем работник тратит на 1 звонок 140-150 cекунд, если предлагает клиенту товар или услугу, и до 300 секунд может длиться разговор, если предоставляет информационную поддержку.
Как стать руководителем за год
"Оператору после 2 – 3 месяцев успешной работы повышают оплату: часовой тариф растет на 15-20%. Если человек работает хорошо, еще через три месяца он может стать наставником для новичков", – рассказывает Наталия Проць. В подчинении одного наставника находится трое подопечных, и за работу с ними он получает до 15% доплаты – в зависимости от того, как работает команда. Те, кто хочет строить карьеру в этой отрасли, пытаются пробиться в тим-лидеры (от англ. Team leader – руководитель группы). У одного тим-лидера работает 19 подчиненных, звонков он не принимает. Чтобы стать тим-лидером, необходимо пройти конкурс, показать хорошие результаты в работе и в дополнительном обучении. В среднем на это уходит год.
При этом в больших украинских городах текучка кадров в колл-центрах достаточно велика: большинство сотрудников работают около года. В более маленьких городах операторы работают дольше – по 1,5 – 2 года в среднем.
"Причина заключается в том, что это работа требует эмоционального вовлечения, как любая работа с людьми, но мы пытаемся создать максимально комфортные условия и предоставить соответствующее обучение, чтобы сотрудникам хотелось работать у нас дольше", – говорит Наталия Проць.