Фото: NG72.ru
Основатель компании MyAviaHelp Аскольд Клюс рассказал, как действовать в случае отмены рейса.
"Два года назад я собирался лететь из Лондона домой. Рейс отменили. В зале ожидания прямо возле меня сидела девушка и плакала, а рядом один полицейский успокаивал ее, предлагая чашку кофе. Как раз лица людей вокруг, полные отчаяния и переживаний, и образ той самой девушки надолго запечатлелись в памяти. Мне кажется, тот, кому довелось столкнуться с данной ситуацией, прекрасно помнит все вытекающие проблемы, которые возникли из-за элементарной халатности авиакомпании. Признаюсь, оказавшись в такой ситуации, неприятно осознавать, что не знаешь своих прав", – вспоминает Аскольд Клюс.
Самые распространенные вопросы
- Почему авиакомпании отменяют рейсы и какие у них обязательства?
Причин может быть множество, но часто авиакомпании отменяют рейс заранее по коммерческим причинам. О такой отмене перелета авиакомпания должна предупредить пассажира не позже 2 недель до перелета. Также бывают случаи, когда задержка рейса может плавно перерасти в его отмену. Тогда Вас обязаны доставить в пункт назначения следующим возможным рейсом перевозчика или авиакомпанией-партнером. Когда же такой возможности нет, деньги за билет возвращают в течение 7 дней. При этом сумма требуемой компенсации составит от 135$ до 650$ на одного пассажира.
- Можно ли получить компенсацию при отмене чартерного рейса?
Не имеет значения, летите Вы обычным или чартерным рейсом (либо даже лоукостером – более бюджетным перевозчиком). Важно понимать, что пассажир, заплативший деньги за перелет, заключил договор с авиакомпанией-перевозчиком, и она обязуется доставить его в назначенное время и место. Задержка рейса, отмена или овербукинг (недопуск человека на борт самолета) являются нарушением части данного договора со стороны перевозчика.
- Насколько реальна возможность получения компенсации?
Уже сегодня мы вышли на цифру, когда 98% пассажиров получают свою законную компенсацию.
- В течение какого срока можно требовать компенсацию?
Все зависит от страны, где ее требуют. Например, в Украине это 2 года. Максимальный срок исковой давности, с которым мы сталкивались, составляет 6 лет.
- Что нужно сделать на месте, чтобы доказать неправоту авиакомпании?
В первую очередь необходимо получить документ со штампом, подтверждающий факт отмены и/или замены рейса. Проследите, чтобы в нем были изложены достоверные и максимально точные причины сложившейся ситуации. В крайнем случае, подойдет штамп на маршрутном талоне об отмене рейса, но тогда не будут указаны причины.
Для этого найдите представителя перевозчика, например, на стойке регистрации на рейс или в кассе авиакомпании. Если Вы находитесь в зале ожидания рейсов, то такого сотрудника можно встретить у гейта (выхода на посадку), откуда должен осуществляться вылет самолета. В случае, когда представителя нигде нет, спросите у любого сотрудника аэропорта, где можно получить такой документ. Обычно это информационная стойка в аэропорту. Конечно же, Вы всегда можете позвонить в колл-центр авиакомпании и узнать актуальную информацию по рейсу (телефон авиакомпании может висеть на баннере в аэропорту). Или зайдите на сайт авиакомпании. Обязательно сохраняйте билеты, посадочные талоны и багажные бирки. Чтобы не потерять их, рекомендую сразу сфотографировать. Также не будут лишними фотографии табло вылетов, где видно текущее время и статус Вашего рейса.
Собирайте все чеки на еду, отель и такси (автобус, поезд).
Помните: компенсацию можно требовать, если отмена рейса случилась по вине перевозчика, а не из-за такого форс-мажора, как, например, погодные условия или страйк сотрудников аэропорта (авиакомпании). При этом поломка самолета к форс-мажору не относится.
- Какие условия должна предоставить авиакомпания на месте?
Это зависит от времени ожидания нового рейса и дальности полета. Если Вы ожидаете новый рейс:
Более 2 часов при дальности полета до 1500 км (рейсы по Украине, а также из Киева в Минск, Мюнхен, Софию, Ригу и т.д.)
Более 3 часов для рейсов от 1500 до 3500 км (из Борисполя в Лондон, Барселону, Брюссель, Женеву и т.д.)
Более 4 часов при дальности полета от 3500 км (из Киева в Нью-Йорк, Пекин, Коломбо и т.д.), тогда Вам полагается:
- питание и прохладительные напитки;
- два бесплатных звонка или передачи телекс/факс сообщения, или e-mail, исходя их технических возможностей аэропорта;
- трансфер по маршруту аэропорт-отель-аэропорт;
- место в отеле, если Вы вынуждены ожидать вылет в течение одной или более ночей.
- Куда писать/звонить с требованиями компенсации?
Вы имеете полное право обратиться с претензией выплаты компенсации в авиакомпанию. Для этого нужно описать ситуацию и сослаться на соответствующее законодательство, которое необходимо применять в Вашем конкретном случае, а также правила перевозки пассажиров данной авиакомпании. Помните, что любая авиакомпания – большая и сильная организация, поэтому важно быть максимально честным при изложении Вашей ситуации. Также нужно прикрепить проездные документы и собранные доказательства вины перевозчика. При этом у Вас есть полное право обратиться в суд еще в самом начале или после неудачных переговоров с авиаперевозчиком.
Естественно, авиакомпании прилагают максимальные усилия, чтобы не выплачивать компенсацию. Поэтому мы рекомендуем нанять опытного юриста в сфере авиаперевозок пассажиров.
- Может ли авиакомпания занести меня в черный список после подобных обращений?
Это просто невозможно. Поэтому смело отстаивайте право на компенсацию.