Звезды. Именно они обязывают предугадывать желания клиента за определенную плату. Иллюстрация О. Локтева
В Киеве в последнее время появилось немало суперроскошных отелей "5 звезд", в том числе и крупнейших мировых сетей, в которых останавливаются иностранные президенты, бизнесмены и звезды. Устроиться на работу туда, как представляется среднему украинцу — крайне тяжело, но и крайне престижно. Ведь платы за труды, как считается, будет очень достойной.
Но, когда корреспондент "Сегодня" пробилась таки на работу в один из этих отелей через кордон менеджеров по персоналу и поработав некоторое время там, мы обнаружили, что награда за труды там отнюдь не выше, чем во многих кафе.
ДЕНЬ 1 — КАК В КГБ. Звоню в отель, предлагая себя в качестве официанта. Менеджер расспрашивает, откуда я узнала о вакансиях, и неожиданно переходит на английский: "А сможете общаться с посетителями в ресторане?" Я, при своей четверочке не растерялась: "Постараюсь". Пересказываю свое резюме, и меня переключают дальше. Вопросы те же, только еще и приглашение на собеседование: "Главное, не опаздывайте".
Прихожу секунда в секунду. Жду 10 минут, 20. Язык чешется кому-нибудь пожаловаться: "Мое время стоит дороже, чем вы думаете!" Через полчаса прошу перезвонить еще раз. Появляется моя долгожданная визави. Вручает англоязычную анкету. Я не помню одного: кажется, для "не замужем" придуман какой-то термин, а не мое надуманное "нот мерриед". Но, чтобы не упасть лицом в грязь, иду на обман — главное, что будет грамотно, и быстро черкаю "мерриед".
Попадаю в руки к следующему менеджеру в юбке. Та опрашивает еще троих — таких же соискателей на должность. Из-под стола видны ее босые ноги. "Интересно, что ей грозило бы за нарушение корпоративного этикета, если бы это увидело руководство?" Спросить не успеваю, меня отводят в комнату, в которой, кроме двух стульев, и не помещается ничего. Девушка начинает "грузить" корпоративной культурой: "У нас все по стандарту. В разговоре с клиентом вы должны назвать его по имени не менее трех раз. И использовать алгоритм: извиниться, попросить разрешения войти, при прощании спросить "я могу вам еще чем-нибудь помочь?" (отправляя меня позже на обслуживание номеров, этим "стандартным фразам" так никто и не научил). У нас 5 рабочих дней по 8 часов" Девушка обещает передать мое дело выше и перезвонить через неделю.
ДЕНЬ 2 — СЛОН БЕЗ СОУСА. Так и не дождавшись в условленное время приглашения, напрашиваюсь сама. День такой же солнечный, как и в первый раз. Заходить в помещения, где свет только электрический, совсем не хочется. Меня отводят в кабинет, за столом — лысый улыбающийся дяденька: "Вы говорите по-английски? Боюсь, у нас нет выбора, поскольку мой русский очень плох". Дежа-вю — снова те же расспросы. "Мы не можем говорить нашим гостям "нет", — озадачивает мой потенциальный работодатель и тут же предлагает: — что если для начала мы возьмем вас на должность официанта в рум-сервисе? В этом есть преимущество для вас — вы можете постоять перед дверью, прежде чем войти к клиенту, подсмотреть в шпаргалочку текст, потом постучаться. А официантке нужно быть начеку всегда".
Я делаю разочарованное лицо, но соглашаюсь и, в свою очередь, задаю вопрос: "А как быть, если клиент делает мне, ну... нескромное предложение?" Мой собеседник путается в мыслях и немного краснеет: "Я не буду вам врать, такие случаи действительно бывают. Но вы всегда можете сказать: "Простите, я замужем" или что-то вроде этого. А если вы сами примете решение остаться с клиентом — тогда заявление мне на стол об увольнении. Под словами "не говорите "нет" я имел в виду, что когда клиент просит на обед ростбиф из слона, вы не должны говорить: "Это невозможно". Просто вернетесь через минут 10 и извинитесь: "Простите, слон был, но закончился. Но могу порекомендовать индейку под соусом".
Позже официантка Оля рассказывала, что клиенты со странностями бывают нечасто: "Есть у нас гость, который постоянно смотрит каналы для взрослых. И слышно его на весь коридор!"
Меня снова обещают взять и снова не звонят больше недели. И я снова напрашиваюсь сама. Ура! Завтра зовут на первый рабочий день.
ДЕНЬ 3 — ОВЧИНКА НЕ СТОИЛА ВЫДЕЛКИ. "Форму мы выдаем, девушки — только с собранными в пучок волосами и в закрытой черной обуви", — объясняют перед его началом. Брюки широковаты и коротковаты, так что в зеркале я сама себе не нравлюсь. Интересно, разве приятный внешний вид сотрудников не часть корпоративной культуры? Притом одели в обмен на паспорт. "На документе же написано, что его нельзя оставлять в залог!" Я обещаю, что не позарюсь на форму и не убегу в ней. Но девушка непреклонна: "Так принято", но для чего эта опасливость — объяснить не может.
"Тут вообще много вещей, которые можно объяснить только словом "стандарт", — откровенничала потом со мной официантка Настя. — Например, мы подаем джем в маленьких баночках. На крышечке каждой — наклейка с изображением того, из чего джем. И мы кучу времени тратим, чтобы эти самые наклеечки отодрать, прежде чем подать на стол. Или должны класть приборы четко на одной диагонали относительно угла тарелки с фруктами. У груш мы, кстати, обязаны отрезать хвостики, сливы натирать до блеска, а у бананов оставлять коротенькую ножку, чтобы клиенту было удобно его открывать".
В комнате рум-сервиса стоят холодильники с напитками, запертые на замки. "Мы здесь никому не доверяем", — с иронией комментирует Настя. Мне дали первое задание: полировать фрукты. Приятное такое несложное занятие, но через час мне уже надоело, а через полтора и вовсе готова была променять эту работу на что угодно.
Тем временем официанты принимают заказы. Давят фреш из ананаса в соковыжималке морковкой: "Просто где-то давилка потерялась", — объясняют находчивые девушки. "Ой, только не это! — вздыхает Оля, когда фреша немножко не хватило. — Придется соком доливать!" Возвращается вторая официантка: "Опять клиент из 106 жаловался, что яичницу пережарили, а пока я замену принесла, он предыдущую уже съел". Наверное, это такая экономия для богатых: ведь здесь даже тарелка овсянки стоит 60 грн.!
В этот день я также узнала, что рабочий день таки не 8 часов, а 11, и не 5 раз в неделю, а 6. За это "удовольствие" мне сулят 1960 грн. "грязными" плюс чаевые. При этом чаевые надо сдавать в общий котел, а потом в конце месяца эти деньги "по-братски" делятся между официантами и кухней (это вполне официальная процедура). По словам Насти, в лучшие времена, когда заказов очень много, ей удавалось заработать до 600 долларов в месяц. Наверное, этим и обусловлена нехватка кадров. Признание Насти за обедом — тому подтверждение: "Жду не дождусь понедельника: это мой последний день здесь. Устала за целый год от кухни, гостей и указаний".
К слову, обед за счет отеля был вегетарианским: борщ, рис, перец фаршированный, салатик из консервов, тушеные овощи. А еще мне крупно повезло — именно по средам на обед дают мороженое!
Время обеда закончено, но из-за стола встать сложно, ноги ходить отказываются. "Вот в таком номере у нас недавно жил Венсан Кассель, — проводит мне экскурсию по отелю начальница. — Это номер класса "дипломат", стоит порядка 800 евро в сутки". Рум-сервис делает в таких номерах дополнительное аминити — кроме положенного минимума фруктов, воды, вина здесь также есть кофе, чай, молоко, дорогое спиртное. А вот заказы приносить официантам не всегда доверяют: знаменитости предпочитают прислать в кухню своего человека. Если же вас все-таки вызвали в комнату, стандарт предписывает относиться к известным гостям так же, как к остальным постояльцам, не требовать автографы и не приставать с расспросами.
"И снова седая ночь..." — заходит с песней в комнату официантка Оля. И сообщает: "К нам Юра Шатунов приезжает!" Но что потребует "вечный мальчик", пока неизвестно. До конца рабочего дня еще далеко, поэтому Настя тянет меня курить: "Я бы даже не курила, только это единственный способ отпроситься на перерыв, подышать воздухом, увидеть солнце и присесть хоть на пару минут. И тебе советую сказать, что куришь, а потом можешь просто на улицу ходить, дымом здесь немного пропахнешь, чтобы поверили".
К 17.00 боль в ногах становится невыносимой. От постоянных запахов кухни кружится голова. И меня отпускают домой пораньше. Страшно уставшая, с мозолями на ногах, выйдя из отеля, вдыхаю свежий воздух. Подсчитываю: за 7 часов работы я заработала бы около 50 грн. Вряд ли такая овчинка стоит такой выделки. Не мешкая звоню в отель и отказываюсь от работы.
ГОЛУБОГЛАЗЫЕ БЛОНДИНЫ БЕЗ ПЯТЕН ДО 70 КГ
"При отборе официантов предпочтение отдается людям, которые не только хорошо выглядят, но и хорошо пахнут, — утверждает Евгений Товтенко, специалист по подбору персонала. — Однажды просили найти голубоглазых блондинов не ниже 182,5 см ростом, в другой — людей весом до 70 кг, а еще одному заказчику хотелось, чтобы у работников не было родимых пятен. Сейчас ищем официанток, которые бы ходили в коже и водили животных на поводке".
Элитные рестораны более-менее укомплектованы. Потому и заработки официантов на том же уровне, что и пять лет назад. В маленьких заведениях официант получает около $300, в средних — 500, в крупных — все $600. Это при лояльном графике вроде "сутки через двое" и без учета чаевых.