Катерина Степаненко
редактор Гарячі телефонні лінії давно стали невід'ємною частиною життя українців. Погодьтеся, дуже зручно не вистоювати в черзі до чиновника, а вирішити свої питання прямо з дому. Але це в ідеалі. А щоб дізнатися, як же насправді працюють головні колл-центри країни, "Сегодня" провела експеримент. Ми оцінили роботу гарячих ліній за п'ятьма критеріями. Перший критерій – час відповіді: скільки хвилин проходить від першого гудка до того, як в трубці зазвучить голос живої людини. Другий – ввічливість: ми задавали операторам незвичайні, а деколи і дурні питання, і перевіряли, нагрублять чи ні. Третій критерій – допомога, адже важливо не тільки додзвонитися на гарячу лінію, а й домогтися, щоб питання було вирішене. Ще один пункт – координація: наскільки міністерства і відомства здатні взаємодіяти між собою для допомоги людині. Нарешті, останню оцінку ми виставили за володіння оператором інформацією по хвилюючому питанню.
В результаті лідером рейтингу став колл-центр МЗС: саме тут нас обслужили привітніше всього і точно дали зрозуміти, де шукати потрібну інформацію. Друге місце ділять відразу шість ліній: Кабміну, МВС, Мінрегіону, ДСНС, податківців та Мін'юсту. Третє місце зайняли СБУ, Мінприроди, Міненерго і Мінспорту. А гірше за всіх себе проявили лінії Мінкульту, МОЗ та Мінфіну – їх оператори так і не змогли нам допомогти .
МІНФІН: важке зітхання і мовчання
У Міністерстві фінансів гаряча лінія створена для повідомлень про корупційні дії чиновників. Ми вирішили спробувати щастя і задати питання не по темі: попросили повідомити, де можна знайти звіт про діяльність міністерства за минулий, 2015 рік. Оператор порадила нам пошукати на офіційному сайті. "А де саме? В якому розділі?", – цікавимося ми. Людина на тому кінці дроту важко зітхає і на хвилину замовкає: чи шукає він необхідну інформацію або просто вийшов покурити – невідомо. Вирішуємо все ж терпляче почекати відповіді, адже офіційно в допомозі нам не відмовили, але і не сказали, що допоможуть. Через хвилину оператор дає нам "цінну" пораду: пошукати звіт в розділах на сайті. Знову запитуємо: "Де саме?", і знову – мовчання, але вже менш тривале. В результаті оператор радить нам конкретний розділ на сайті, але в підсумку це не те, що нам потрібно. Вирішили більше не мучити оператора, дякуємо за те, що хоча б вислухали, і прощаємося.
ДИПЛОМАТИ: допомогли ввічливо і швидко
Гаряча лінія українського МЗС існує для повідомлень про українців , які потрапили в надзвичайні ситуації за кордоном . Про це відразу і чесно попереджають як на сайті відомства , так і автовідповідач на лінії .
Однак ми вирішуємо трохи порушити правила , і звернутися з питанням не по темі : в які країни вітчизняні дипломати не рекомендують їхати українським туристам з міркувань безпеки . Незважаючи на те , що питання не за адресою , трубку ніхто не поклав . Оператор , терпляче вислухавши наше запитання , відразу відправляє на сайт міністерства : " На головній сторінці є розділ " Попередження подорожуючим " . Там зібрані всі актуальні новини по темі " , – пояснив оператор .
МІНЕНЕРГО: "Ви хто такий? Вам відповісти ?"
У Міненерго звертаємося з простим питанням : чи купує ще Україна у сусідній Росії енергоносії – вугілля , газ . Оператор на іншому кінці дроту робить секундну паузу , а потім довго намагається з'ясувати , хто саме цікавиться інформацією . " Ви представляєте якусь організацію , ви депутат , активіст або хто ви взагалі ? – питає оператор . – Вам потрібно відповісти на це питання або що ? Пишіть лист на ім'я міністра " . У підсумку нас вирішують швидше відвадити : дають телефон одного з департаментів Міненерго і бажають доброго дня .
ЛІНІЯ КАБМІНУ: пропонують скаржитися
Чекати відповіді оператора тут довелося всього півтори хвилини. Легенда, з якою ми звертаємося до оператора, наступна: знайомому бійцю АТО, який проходить лікування в відомчому закладі МВС, не видають безкоштовних ліків, як того вимагає закон. Оператор відразу ж пропонує нам зареєструвати скаргу на лікаря, який не виписав пільговий рецепт. "Вона буде розглянута протягом 30 днів. Буде проведено службову перевірку щодо лікаря, і з'ясовано, чому він не написав рецепт", – пояснив оператор. Від скарги на лікаря, природно, відмовляємося. Тоді оператор пропонує нам зателефонувати на гарячі лінії МОЗ. Чекаємо на лінії ще 2,5 хвилини, і в підсумку нам надають відразу п'ять телефонів МОЗ, куди можна звернутися з нашим питанням.
ПЛАНИ: національний центр і додаток
Щоб досконаліше налагодити діалог українців з владою в Кабміні, задумалися над створенням Національного контактного центру, який би працював за принципом "єдиного вікна". Концепція створення такого центру була затверджена урядом ще в грудні минулого року і розрахована до 2017-го. Планується, що українці зможуть звертатися до органів державної влади за єдиним телефонним номером, правда, який це номер, поки невідомо. Крім того, звертатися можна буде по інтернету і через мобільний додаток, в якому створять універсальну електронну форму звернення. Нарешті, реакцію чиновників на всі запитання українців обіцяють відстежувати, і контролювати рішення проблеми через контакт із заявником.
СВІТ: порятунок , знижки за очікування і роботи
Мабуть, найвідоміша в світі гаряча лінія – це телефон екстреної допомоги в США 911. Практично в кожному американському фільмі герої користуються послугами служби порятунку з будь-якого приводу: від заглухлого на трасі автомобіля до ситуації, коли добропорядних американців викрадають інопланетяни. Насправді ж номер 911 об'єднує відразу три служби: медичну, поліцію і пожежну охорону. Працює єдиний номер з 1968 року. Особливість цієї гарячої лінії полягає в тому, що після дзвінка на номер оператор не залишить абонента в біді, а продовжить консультувати його і давати поради, як протриматися до приїзду медиків або поліції. До речі, практично вся територія США охоплена системою оповіщення про фізичну адресу абонента. Людині достатньо всього лише набрати 911 і сказати, що йому стало погано, або він поранений, або до нього в будинок пробралися грабіжники, і диспетчер відразу побачить на екрані свого комп'ютера, де знаходиться той, хто телефонує. Варто зазначити, що щорічно в службу 911 надходить до 200 млн дзвінків з усіх куточків США.
Всесвітню популярність придбала і гаряча лінія британської авіакомпанії Virgin Atlantic. Ось, що чують її клієнти, коли дзвонять туди: "Здрастуйте, мене звуть Річард Бренсон, я власник авіакомпанії. Зараз всі оператори зайняті. Це непорядок. Давайте зробимо так: якщо через 18 секунд ніхто не відповість, ви отримаєте знижку 450 фунтів (близько 16,4 тис. грн. – Авт.). Я починаю зворотний відлік – 18, 17, 16, 15 ... ". Клієнт слухає і пристрасно мріє тільки про одне – щоб оператор не зняв трубку .
А ось в Москві гаряча лінія уряду міста автоматизована і вміє розпізнавати мову . Так , щоб повідомити до комунальних служб міста , наприклад , показники своїх приладів обліку води , не обов'язково спілкуватися з оператором . Всі дані по телефону людина може продиктувати роботу , він розпізнає мову і запише дані в базу . Якщо з трьох раз у робота все ж не вийде зрозуміти , що говорить абонент і зафіксувати звернення , то гаряча лінія перемкне л юдину на живого оператора .
Головні теми