Что пишут в современных книгах жалоб

Гордость. Милиция в книге жалоб попросила премировать сотрудников отеля.

Требование. Персонал должен говорить на украинском с постояльцами.

Американец. На подушках могут спать только медведи весом в центнер.

Стена жалоб и предложений. Здесь просят защитить от бомб и сделать окна.

1/4

В СССР "Книга жалоб и предложений" была практически во всех учреждениях. Ее помещали в уголке потребителя, и стоило лишь написать жалобу на хамовитого официанта, как его вызывали "на ковер" к руководству. Сейчас книга жалоб  — это документ строгой отчетности. "Персонал заведений, предоставляющих услуги, должен давать книгу клиенту по первому требованию. На каждой странице книги должна быть печать предприятия, а под каждой жалобой — отчет руководства: какие меры были предприняты для решения жалобы клиента. Наличие книг жалоб проверяет служба по защите прав потребителей", — рассказали нам в управлении торговли КГГА. "Сегодня" подсмотрела, что пишут в книгах жалоб в столичных гостиницах, ресторанах и кафе, и собрала оригинальные просьбы посетителей, выполнить которые руководство иногда просто не в силах.

КЛИЕНТЫ: требуют презервативы и подушки

Раритетных книг жалоб в киевских гостиницах не сохранилось: практически все ведутся, начиная с 2008—2010 годов. Работники гостиницы в Голосеево былые времена вспоминают с ностальгией, ведь тогда от постояльцев не было отбоя, а в книге жалоб были лишь одни благодарности. "Если на стойке администратора появлялась табличка "мест нет", то так и было, и никто не жаловался. В советские времена номер в гостинице стоил от 3 рублей за сутки, а люкс  — 11 рублей, это большие по тем временам деньги. Командировочные приезжали к 12:00 и терпеливо ждали, когда освободится номер. Жалоб не было, наоборот: нашей гостинице даже стихи посвящали, особенно красивым работницам", — рассказывает администратор Инна. Капризными постояльцы стали, когда люди начали ездить за рубеж и получили возможность сравнивать наши отели с зарубежными.

ПРЕЗЕРВАТИВЫ И БОЛЕЛЬЩИКИ. "За имидж приходится бороться, а книга жалоб и предложений — это уровень гостиницы. От ее наполнения зависит, получат работники премию или выговор", — говорит замдиректора одного из отелей, расположенного на Троещине. В этом заведении отдыхал украиноязычный американец: он порекомендовал руководству позаботиться о комфорте отдыхающих. "Я останавливался во многих отелях мира, и в вашем нужно заменить подушки. На них могут спать только бурые медведи, которые весят до 100 кг. Матрасы прогибаются, одноразового мыла нет, а в душе — кипяток! Хотел пригласить в Киев друзей-американцев, но вижу, что ничего путевого не выйдет", — написал обиженный клиент.

"Пару лет назад у нас останавливался иностранец. Где-то в городе он познакомился с дамой и решил пригласить ее в номер. Свидание закончилось в тот же вечер скандалом и записью в книге жалоб. Разгневанная барышня написала, что наш отель плохой, поскольку в номерах нет презервативов! А хозяин номера написал в книге, что "это неправда", и попросил прощения за свою гостью. Но ведь мы не аптека, а гостиница!" — возмущается Ольга, администратор отеля в Дарнице.

У Ольги вообще много историй, связанных с жалобами иностранцев. "В 2012 году у нас останавливалось много футбольных фанатов. Один болельщик из Англии прилетел поздно вечером, всю ночь кутил, а в гостиницу вернулся под утро и тут же попросил книгу жалоб. В ней он написал, что недоволен шумом, доносящимся из соседнего номера: там, как всегда утром, проводили уборку. Мы хотели принести ему свои извинения, но достучаться в номер смогли только к обеду. А проспавшись, фанат даже и забыл, на что жаловался", — говорит администратор.

Самые активные жалобщики — нетрезвые постояльцы, признаются работники гостиниц. "В каком состоянии был гость, можно вычислить по почерку в книге жалоб. Часто записи невозможно прочесть — там только нецензурщина", — говорит администратор отеля в центре города Владимир. Так, однажды хорошо погулявшая туристка из Беларуси полчаса не могла попасть магнитной карточкой в разъем, о чем решила поведать в книге. "Из написанного мы поняли, что она жалуется на размагниченный ключ от номера. Пришлось открыть ей дверь и убедить ее в том, что ключ исправен", — говорит Владимир.

КОНВОЙ И ЯЗЫК. Есть в книгах также просьбы к персоналу отелей говорить на украинском языке: "Прошу научить ваших работников общаться на украинском языке (особенно если к ним обращаются на украинском)", — написал два года назад разгневанный посетитель отеля в центре столицы. А еще один возмутился, что его не поселили в номер вовремя. "Отказались поселить в гостинице без всяких на то оснований, хотя номер был забронирован по телефону. На улице был дождь и час ночи. Администратор был груб и невежлив", — лаконично написал клиент.

Достается и охране: однажды один из постояльцев сравнил швейцара на входе в отель с... милицейским конвоем. "Я поздно возвращаюсь в ваш отель. И неоднократно мне приходится доказывать охране, что я постоялец, а не человек с улицы. Чувствую себя посетителем Владимирского централа в далеком 1937 году", — написал гость.

ПИШЕТ МИЛИЦИЯ. А в книге жалоб гостиницы в центре расписались даже сотрудники РУВД. "Пару лет назад возле нашей гостиницы произошла потасовка между несколько пьяными посетителями ресторана. Пришлось их разнимать, но до приезда милиции мы дебоширов утихомирили. Правоохранители так расчувствовались, что решили оставить запись в книге и предложили руководству поощрить нас материально. Дали премию!" — рассказывает администратор Инна.

Просят голого Путина и света

В поисках книги жалоб и предложений мы обошли десяток столичных кафе. Во многих этих книг вообще нет, а в некоторых в уголках потребителя лишь обложка — но без книги внутри. "Замечания клиентов мы принимаем устно или записываем на листочках-бланках, а потом отдаем администратору", — пояснил бармен Василий в одном из заведений на бул. Леси Украинки.

В кофейне на Крещатике книга обнаружилась. И не пустая: в ней мы нашли много интересных сообщений для персонала.

"Внимание! Внимание! Дорогие посетители этого заведения, обратите внимание на карманных воров, которые за считанные минуты воруют кошельки. Зачем здесь камеры видеонаблюдения, если такое происходит?". 

"После 40 минут пребывания в вашем заведении выяснилось, что туалет не работает. Непорядок".

"Официантка Светлана — уважительная и профессиональная девушка. Но, к сожалению, кофе холодное, не вкусное, если так будете готовить кофе, больше к Вам не приду".

Испортить имидж заведению может даже банальный отказ официанта. "На мою просьбу переключить канал телевизора на выпуск политических новостей, официант и администратор ответили отказом. Я считаю это нарушением моих прав, поскольку в этот момент происходили судьбоносные для нашей страны события и я должен быть в курсе происходящено", — написал разгневанный посетитель паба, добавив, что в целом качеством обслуживания и еды он доволен. 

КРЕАТИВ. В арт-кафе на ул. Красноармейской к книге жалоб и предложений решили подойти креативно и вместо стандартной книжечки создали целую стенку "Жалоб и пожеланий". На ней каждый может пожаловаться на работу заведения или предложить варианты его усовершенствования. По словам администратора заведения Анастасии, самые пикантные предложения гостей связаны с антистрессовой комнатой, которая работает в их заведении. "Это небольшая комнатушка метра три в длину и два в ширину. Там мы поставили диван и столик, и посетители приходят сюда, чтобы расслабиться и послушать музыку. Но многие наши гости, особенно мужского пола, настойчиво предлагают поместить в эту комнату троих стриптизерш, которые бы танцевали для посетителей. Не проходит и недели без таких пожеланий! Приходится каждый раз пояснять, что стриптизерши — не наш формат", — говорит Анастасия.

Впрочем, стриптизерш просят не все. Например, посетительницы настойчиво предлагают повесить в антистрессовой комнате портреты президентов России и Беларуси Владимира Путина и Александра Лукашенко в полный рост и без одежды. "А некоторые клиенты просят проводить в заведении занятия по бальным танцам или йоге. Но наше помещение — всего 100 "квадратов", и воплотить эти пожелания невозможно", — сокрушается администратор.

Много пожеланий связано с месторасположением самого кафе. "Мы находимся в подвальном помещении, которое раньше служило бомбоубежищем. И в последнее время к нам стали поступать просьбы от посетителей оборудовать койко-места на случай бомбежки. Так и пишут: "Можно ли забронировать место в вашем бункере на случай войны?" — говорит, улыбаясь, Анастасия.

ЖАЛОБЫ. Что касается жалоб, то у посетителей их только две — посетители недовольны отсутствием окон и слишком крутыми ступеньками при входе. "К решению этой проблемы мы подошли креативно: взяли краски и кисточки и нарисовали окна на стенах заведения. А вот что касается ступенек, то тут ничего не придумаешь, кроме как повесить при входе табличку: "Спускайтесь смелее, тут нестрашно", — говорит администратор.

А барменам заведения достается от поклонниц. Дамы часто им признаются в любви, а одна написала на стене: "Выйду замуж за мужчину с киевской пропиской!". И оставила номер своего мобильного.

"Уберите флаг от туалета!"

В книгах жалоб и предложений столичных баров так же немало забавных записей. Один из посетителей пожаловался на неработающий самогонный аппарат, который стоит при входе в заведение в качестве интерьерной атрибутики бара. "Самогонный аппарат не работает. Разберитесь, пожалуйста,"  — гласит запись в книге. "На такие жалобы отвечаем только улыбкой", — рассказывает Анна, администратор одного из заведений по ул. Бассейной. Или не менее занимательное предложение от посетителей:  "Уважаемые, большая просьба заменить цвет (ярко-красный) вывески при входе на какой-нибудь другой цвет. А то такое чувство, будто возвращаешься на 22 года назад во времена СССР. Еще 7 посетителей выразили согласие с моим предложением", — пишет возмущенный клиент. "Увы, на вкус и цвет товарищей нет... Но это дизайн нашего заведения. Всем не угодишь", — парирует администратор. 

"В заведении нет кондиционеров — стоят напольные вентиляторы, которые наполняют подвал гудением вращающихся лопастей", — пишет еще один возмущенный посетитель бара. В другом заведении посетитель возмущается едой: "В вашем грибном супе из шампиньонов  — одна манная каша!.. Крем-суп должен быть взбитым из грибного пюре. Просим этого придерживаться",  — пишет гурман. "Частенько нету фирменного пива, которое очень нравится! Либо уберите из меню, либо завозите побольше ))) Заказали по бокалу пива, а на втором оно закончилось, заказали другого пива, а история повторилась! Ну совсем было плохо..."

Часто записи в книге адресуются барменам, которые стоят за стойкой. "Клиенты жалуются на то, что бармен не довел их до нужной "кондиции". Одну жалобу я до сих пор не могу забыть. Даже запомнил дословно: "Уважаемые, почему на баре не было водки?!" И далее: "Хотя я был уже в таком состоянии, что даже не помню, была она там или нет..." — рассказывает Алексей, бармен одного из кафе в центре Киева. 

А в одном из столичных пабов посетитель написал следующее: "Уважаемая Марина Владимировна! (обращается с хозяйке.  — Авт.). Посетив ваш паб, остались очень довольными. Но есть одно "но". Просим флаг Украины перенести в другое место, подальше от входа в туалет! Увеличьте пожалуйста ассортимент пива! И официантке Ирине — премию за классное обслуживание! Слава Украине!".